情緒勞動- 维基百科，自由的百科全书

情緒勞動（英語：Emotional Labor）、情緒勞務，最早是由加州大學柏克萊分校的學者亞莉·霍奇查爾德於1983年所提出，其將情緒勞動做了以下定義：「管理本身情緒用以創造 ... 情緒勞動 維基百科，自由的百科全書 跳至導覽 跳至搜尋 此條目需要補充更多來源。

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情緒勞動（英語：EmotionalLabor）、情緒勞務，最早是由加州大學柏克萊分校的學者亞莉·霍奇查爾德於1983年所提出，其將情緒勞動做了以下定義：「管理本身情緒用以創造公眾可見的面部及肢體表現」。

她並提出員工管理情緒的兩種方式為深層和淺層，淺層扮演指的是員工調節情緒表達，使其與組織的要求相符合；深層扮演則為表達組織期望的情緒而對於本身的真實情感進行整飾，使其一致。

她也提供了後繼研究者關於情緒勞動之量化研究的基礎二元模型。

特點[編輯] 在賴英娟、巫博瀚與張盈霏（2008年）於《教師情緒勞務的概念分析與理論應用》中提到，情緒勞動的工作者必須符合以下三種特徵：[1] 工作者必須與顧客有高度的面對面或聲音對聲音的接觸 工作者必須在顧客面前展現出特定的情緒狀態 組織可以採用監督或訓練的方式，對工作者的情緒活動作某種程度的控制 根據以上關情緒勞動的特點，服務業人員是否為情緒勞動工作者，研判如下： 服務業員工在服務顧客的過程中，皆是以面對面方式進行服務互動。

服務業員工在顧客面前須展現高度耐心、和善的態度和親切的微笑。

服務業的職前或在職等訓練皆有對於員工情緒控管的功能。

職業[編輯] 在霍奇查爾德所著《情感整飾：人類情感的商業化》[2]中，他曾對空服員及債務催收員的工作性質作一表述，接著引進「情緒勞動」的概念。

霍奇查爾德認為，空服員的工作行為包括提供旅客餐點及飲料並保持微笑的同時，尚須具備親切的的態度詢問旅客是否還有其他需要服務之處。

意謂著空服員在除了身體的勞動外，還需要展現出熱忱關懷旅客的情操，使旅客會再次購買此航空公司之商品或機票，造成回流客，讓空服員的情緒反應變成為一職業化的行為。

而債務催收員的工作項目，除了收款清點金額外，還負擔著一重要性的工作，就是與債務人溝通，促使其歸還欠款。

當催收員在對債務人溝通的同時，其必須隱藏本身之憤怒情緒，而展現出和善的態度，被要求展現出與內在情緒不符合的矛盾情緒，形成了工作上的另一種付出，稱之為「情緒勞動」。

情緒勞動為一吸收後回饋的過程。

第一線員工將壞（或是較不正面的）的情緒吸收後，轉化為正面情緒面對顧客或消費者。

另一方面，也有可能是將正面能量吸收轉化為嚴肅或不苟言笑的情緒，例如學校的教官或飾演嚴肅角色的演員。

事實上，人類組織本身就存在著許多情緒表達規則，要求其成員有適當的情緒表達，如果看成展演場域，就會如同厄文·高夫曼（1959年）的擬劇論一項，演員每一個動作都是經過設計，為達成效果都要壓抑其最直接的樣貌，而對情境表達出一種其他人可以接受的觀點。

參考[編輯] ^賴英娟(2008)，教師情緒勞務的概念分析與理論應用，教育與發展。

^HOCHSCHILD,ARLIERUSSELL.TheManagedHeart:CommercializationofHumanFeeling.TwentiethAnniversaryEdition,WithaNewAfterword2.UniversityofCaliforniaPress.2003.ISBN 978-0-520-23933-3.doi:10.1525/j.ctt1pp0cf.  賴英娟(2008)，教師情緒勞務的概念分析與理論應用，教育與發展。

林巧玟(2011)‧員工心理契約與情緒勞務負擔之研究--以高鐵第一線服務人員為例，國立中正大學勞工研究所。

Adelmann,P.K.(1989).Emotionallaborandemployeewell—being.Unpublisheddoctoraldissertation,UniversityofMichigan,Ann,Arbor. 林尚平(2000)．組織情緒勞務負擔量表之發展．中山管理評論，3(8)，427-447。

許炳富(2015),情緒勞務對工作投入之影響：世代差異下知覺「個人─環境」適配之調節效果,國立雲林科技大學企業管理系。

吳宗祐(2008)．主管威權領導與部屬的工作滿意度與組織承諾:信任的中介歷程與情緒智力的調節效果．本土心理學研究，30，3-63。

郭貞等著(2016)。

傳播理論第十一章組織傳播。

新北市：揚智文化 取自「https://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=情緒勞動&oldid=68186706」 分類：勞工社會心理學人力資源管理壓力情緒組織行為生活技能隱藏分類：自2014年5月需補充來源的條目拒絕當選首頁新條目推薦欄目的條目含有英語的條目 導覽選單 個人工具 沒有登入討論貢獻建立帳號登入 命名空間 條目討論 臺灣正體 已展開 已摺疊 不转换简体繁體大陆简体香港繁體澳門繁體大马简体新加坡简体臺灣正體 查看 閱讀編輯檢視歷史 更多 已展開 已摺疊 搜尋 導航 首頁分類索引特色內容新聞動態近期變更隨機條目資助維基百科 說明 說明維基社群方針與指引互助客棧知識問答字詞轉換IRC即時聊天聯絡我們關於維基百科 工具 連結至此的頁面相關變更上傳檔案特殊頁面靜態連結頁面資訊引用此頁面維基數據項目 列印/匯出 下載為PDF可列印版 其他專案 維基學院 其他語言 العربيةDeutschEnglishFrançaisעבריתहिन्दी日本語한국어PortuguêsRomânăSlovenščinaSvenska 編輯連結