情緒勞務(Emotional Labor)與教師情緒勞務@ 閱讀與生活

當個體所需要的情緒種類愈多，則其情緒勞務負荷亦會愈重。

参、教師情緒勞務的特徵. Hochschild(1983)與Wharton(1993)認為情緒勞務的工作者必須符合以下三種特. 閱讀與生活生命真正的喜悅，源自於為一個自己認為值得的目標，付出無限心力的時刻。

SINCE2006.02.15日誌相簿影音好友名片 201309042001情緒勞務(EmotionalLabor)與教師情緒勞務?教育論述情緒勞務(EmotionalLabor)簡單來講，就2種狀況，不是『自己裝出與現實要求符合的情緒表現』，或者『把自己情緒調適成符合現實要求的情緒表現』~ 壹、情緒勞務(EmotionalLabor)的意義 情緒勞務一詞，最早出現於1983年Hochschild(霍奇斯柴德)所著『Themanagedheart:commercializationofhumanfeeling』一書中。

Hochschild曾對空服員及收帳員的工作性質做一陳述，而後引進「情緒勞務」的概念，Hochschild認為空服員在提供旅客飲料與餐點的同時除保持臉上的微笑外，還要親切的詢問旅客是否有其他需求之類的關心話語。

即空服員在一般體能的勞動外，更需要對旅客表現出微笑、關懷使旅客喜愛搭乘這家航空公司班機，而會再度光臨，也就是說空服員要讓其情緒的反應變成一種態度，使之成為「職業的」感動、律動。

同樣的收帳員在其工作項目裏，除了收款清點金額外，有一項很重要隱藏性工作，那就是與債務人打交道，而當收帳員在與債務人打交道的同時，收帳員就必須隱藏自己憤怒的情緒，而刻意表現出和善的態度，這種個人被外在要求而表現出與自己本性不同的情緒，是工作者的另一項工作上的付出，這就是所謂的「情緒勞務」。

是以，Hochschild定義情緒勞務：為要求一個人為了維持其臉上的笑容而必須引出或壓抑她的情緒，只為了製造別人一種覺得被關懷且身處於一個歡樂安全的地方的心情。

這種勞動者需要心智與情感的協調方可完成，而且它有時是憑藉著我們內心深處的人格。

換言之，情緒勞務係指個體管理自我的情緒以符合大眾要求而表達出適當的面部表情與肢體語言。

據上述所言，教師情緒勞務係指教師於教學環境中，因工作需求而調節自我情緒所付出的心力。

貳、情緒勞務的內涵 Hochschild提出，員工展現情緒勞務的兩種方式為： (1)表層行為(surfaceacting)：係指工作者僅以偽裝的方式展現其外在的情緒，實際上並沒有改變其內在的真實感受； (2)深層行為(deepacting)則是指工作者嘗試改變內在的感受，使其內在感受與組織要求的外在情緒表達一致。

吳清山與林天祐(2005)亦指出，情緒勞 務包含以下三大內涵： 一、情緒的內容亦即情緒表達的內容，如運用身體動作、語言表達或臉部表情所表露出來的情緒； 二、情緒的強度則是指表現出來令人愉快或不愉快的強弱程度，譬如，銷售員需用帶微笑及關注的眼神向顧客解說服務產品，而立法委員則需使用強烈的批評語言來監督政府； 三、情緒的種類，是指工作時所需情緒勞務的多樣性，例如，教授常需以正面情緒以營造熱忱、以負面情緒以維持紀律、以中性情緒傳達公正與專業。

當個體所需要的情緒種類愈多，則其情緒勞務負荷亦會愈重。

参、教師情緒勞務的特徵 Hochschild(1983)與Wharton(1993)認為情緒勞務的工作者必須符合以下三種特 徵： 一、工作者必須與顧客有高度的面對面或聲音對聲音的接觸； 二、工作者必須在顧客面前展現出特定的情緒狀態； 三、組織可以採用監督或訓練的方式，對工作者的情緒活動作某種程度的控制。

根據以上情緒勞務特徵，教師是否為情緒勞務者，詳述說明如下所示： 一、教師主要的工作是教學與輔導學生、與家長溝通協調等任務，而上述之任務都需要與顧客(學生、家長)面對面或聲音的接觸，因此符合第一特徵； 二、教師對於表現優良的學生則需給予口頭讚賞、鼓勵；反之，行為偏差的學生，則要採用嚴厲的表情與語氣給予指正，因此符合第二項特徵，教師在顧客(學生)面前展現出特定的情緒狀態； 三、雖然學校不會將教師的情緒列為考評之一，或採取監控來控制老師的情緒，但學校領導者乃希望老師們能符合大家所賦予的角色期望，因此當老師在生氣時，仍應控制好自己的情緒，此一點大致上亦符合第三項特徵。

綜上所述可知，教師亦屬於情緒勞務工作者。

肆、教師情勞務的原由 影響教師情緒勞務可歸納為以下狀況： 一、教師缺乏情緒管理 教師之情緒勞務與情緒管理具有其關連性。

蔡進雄(2005)認為，教師若能表現出合宜的情緒並做好情緒管理，將能減低因負面情緒所產生的情緒勞務。

換言之，教師若缺乏情緒管理，往往較易產生情緒勞務。

另林志成、童鳳嬌(2006)亦指出，學校應對情緒困擾及缺乏情緒管理的教師給予鼓勵與支持，使教師減少情緒的耗竭。

易言之，當教師缺乏情緒管理，往往會有較多的情緒勞務負荷。

由此可見，教師缺乏情緒管理則較易產生情緒勞務。

二、教師情緒失調 情緒失調為情緒勞務的因素之一。

顏若映(2006)認為，教師情緒勞務來自於教師不合理的外在歸因、成見及失調，例如：當學生因課業或表現不佳時，教師可能誤認為這表示自己不夠好，沒有能力，亦或認為自己認真教學，為何學生如此不用功，進而產生忿怒等負面情緒。

另Morris與Feldman(1996)更指出，當個體內在真實的情緒與展現出的情緒發生衝突或失調時，將會增加個體情緒勞務負荷。

三、人際間互動及教學過程 教師於教學過程中及師生互動中，最容易產生情緒問題及情緒勞務增加。

魏麗敏、洪福源(2006)指出，師生衝突往往是導致教師產生負面情緒的因素，更礙於，往往不能隨意表達不悅的神情。

因而導致教師產情緒勞務的產生。

此外，林蔚芳(2006)亦認為，教師除了面對學生外，亦需配合學校各行政單位及家長們種種的要求，進而增加其情緒負荷。

另Hargreaves(英國學者哈格雷斯夫，1998)指出，教師的情緒勞務來自於教學過程中。

其更進一步指出，教師樂於享受師生互動過程中所產生的情緒勞務，究其原因係因上揭勞務工作能滿足教師對於課室的掌控感受。

相較於師生間互動的情緒勞務，教師則較不喜歡與家長互動所產生的情緒勞務。

由此可知人際互動係教師情緒勞務負荷的影響因素之一。

伍、降低教師情緒勞務負荷之相關策略 教師情緒勞務對工作倦怠有其影響力。

然藉由一些情緒調節思考與情緒管理上的策略，可以協助教師有效地降低其情緒勞務負荷，進而達成自我情緒管理之目的。

一、教師情緒管理 教師情緒勞務與情緒管理有其重要關聯存在。

蔡進雄(2005)指出，教師若能做好情緒管理，表現出合宜的情緒，將能有效減低因情緒勞務所產生的負面影響，並有助於建立良好的人際關係。

而戴秀卿(2003)針對醫院員工的情緒勞務負荷相關研究指出，管理者可利用人力資源管理方案，加強員工的情緒管理技巧，將能有效減低員工之情緒勞務負荷。

吳淑蓉、王秀紅(2005)研究建議，護理行政主管應重視護理人員之「情緒管理」，並建立良好的紓解管道或明訂組織情緒規範，以降低護理人員之情緒勞務。

職是之故，若教師能做好情緒管理，將能有效降低其情緒勞務負荷，進而維持親師生之間的良好關係。

二、自我情緒的監控與調節 魏麗敏、洪福源(2006)指出，當師生發生衝突時，教師應清楚自己目前的情緒狀態，方不致讓不好的情緒影響事情處理。

換言之，教師們應該要時時監控其情緒反應，以確保其能夠適當的處理師生衝突事件。

此外，周世娟(2004)認為，教師若能夠隨時正確地覺察自我及學生的情緒狀態並適當地表達情緒，將能在認知和行為上調整負面的情緒，進而使自己和學生能均享有平緩的情緒生活，並使身心處於和諧的狀態。

以下幾種方式供教師調節、緩和自我的情緒： 1.當師生衝突導致教師情緒憤怒時，教師應深呼吸以調節生理狀況、選擇回憶以往正向的師生互動情況或者換個角度思考； 2.可利用情緒日誌的撰寫予以反省、覺察及改進自己的情緒反應； 3.可透過與他人的互動或傾訴方式以調節自我的情緒。

三、開設情緒管理課程教學 學校及相關機構應開設情緒管理課程教學，以提升教師情緒管理能力。

此外，鄭玉疊(2004)亦指出，學校行政與學校往往忽略教師心理與情緒管理的進修成長課程，使得每當教師遇到情緒或心理困擾，無法找尋解決的途徑。

由此可見，開設情緒管理教學課程，教導教師情緒管理的技巧並增進其情緒管理的能力有其必要性。

四、維持正面情緒，學習樂觀的精神 維持正面情緒，將有助於情緒問題及師生衝突問題的解決。

譬如，Snyder指出，當個體在困難的時候，具有希望感的孩童時常提取有關於他們自己正向經驗的記憶以維持心情愉快。

如同，他們告訴自己令人開心的故事，或者創造出他們自己正面自己的故事。

而陳清溪(2004)研究則指出，當教師於教學情境中遭遇問題或困難時，若能採取樂觀的想法，將能產生正面的力量，以及產生解決的辦法，並有助於情緒的穩定。

由此可知，當教師遇到親師生衝突問題或教學情境中遭遇問題時，教師若能保持樂觀的情緒與正向思考將能有效降低其情緒勞務負荷，提升教學品質。

五、避免情緒失調 Middleton認為情緒失調係指當個人感受到與組織所要求展現的情緒產生衝突感。

且眾多相關研究認為，情緒失調為情緒勞務的要素之一。

譬如，當個體情緒失調時，個體將會處於不穩定的狀態，進而可能造成負面的結果，增加其情緒勞務負荷。

而Morris與Feldman(1996)其認為當個人內在或「真實」的情緒發生衝突時，將會增加個體情緒勞務負荷。

由此可知，教師應避免自我的情緒失調，以防個體的情緒勞務負荷的增加。

六、教師應多採用深層行為 吳宗祐(2003)指出，當第一線人員愈傾向採用深層行為的情緒勞務，則愈會表現出內外一致的情緒感受，進而願意切近客戶的需求。

換言之，教師身為教育第一線工作者，應採用深層行為以展現出外表與內在的情感一致，進而增加師生親近互動的機會。

此外，Grandey(2003)指出，以深層行為所展現的情緒方式，將會提高個人的成就感，其係因工作者表現出表裏一致的情緒並讓顧客感到誠摯，此時顧客將會給予工作者正向回饋，進而提升自我成就感。

由此可見，教師們應多採用深層行為的情緒勞務提升自我情緒管理及自我成就感。

陸、結論 隨著教育制度與觀念的改變，老師與家長、同事及學生彼此的互動溝通頻率逐漸增加，對於人際互動中情緒管理的能力與技巧亦需加強，特別在於事件發生當下的應變能力。

此外，Firestone於1996年認為教學與學習乃涉及情感的實踐行為，唯有良好的教師情緒管理方能帶動教學的效果。

由此可知，教師再也不能以「愛之深、責之切」為由，任意的體罰學生。

因此，教師有必要釐清教師情緒勞務的種類，並做好教師情緒管理，保持樂觀、愉悅的心情，方能提升教學品質。

彙編自： 1.教師情緒勞務的概念分析與理論應用第25卷第4期　97．08研習資訊教育與發展(http://study.naer.edu.tw/UploadFilePath/dissertation/l025_04_15vol025_04_15.pdf) 2.臺北市國民中學行政人員情緒勞務與學校組織文化及工作滿意之相關研究(http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/39220)Hsien/Xuite日誌/回應(0)/引用(0)再遊朱銘美術館|日誌首頁|兒子的3歲生日-越來越帥氣...上一篇再遊朱銘美術館下一篇兒子的3歲生日-越來越帥氣...回應 全部展開|全部收合 生活資訊分享 線上購物網 kc6191's新文章花蓮光復馬錫山下的山中秘境-吉利潭2021花蓮富里稻草藝術季-大猩猩、龍貓出沒孩子有自己學習的能力-蒙特梭利5年前(2015)的阿美族老婦，隨意唱起歌來。

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