4-3第三章旅行業的組織及從業人員之職掌

第四篇 旅行業第三章 旅行業的組織及從業人員之職掌第一節旅行業的組織1. 依據「旅行業管理規則（民42年）」第4條：旅行社應為專業經營，以公司組織為限，公司名稱上需 ... 跳到主要內容 登入|首頁|科首頁|學程首頁|關西高中Gmail| 網站選單網站選單教學講義分享園地 網站連結教學講義緒論1-1第一篇 緒論 餐飲篇2-1第一章 餐飲業的定義、發展與特性 2-2第二章 餐飲業的類別及組織 2-3第三章 餐飲業從業人員之職掌及功能 2-4第四章 餐飲業之經營概念 旅館篇3-1第一章 旅館業的定義、發展與特性 3-2第二章 旅館業的類別及客房的種類 3-3第三章 旅館業組織及從業人員之職掌 3-4第四章 旅館業的經營概念 旅行業篇4-1第一章 旅行業的定義、發展與特性 4-2第二章 旅行業的類別及種類 4-3第三章 旅行業的組織及從業人員之職掌 4-4第四章 旅行業的經營概念 4-5第五章 航空票務 總結5-1總結 講義pdf分享園地 網站連結財團法人技專校院入學測驗中心交通部觀光局行政資訊網台灣旅宿網技訊網 教學講義/旅行業篇/4-3第三章 旅行業的組織及從業人員之職掌第四篇          旅行業第三章   旅行業的組織及從業人員之職掌第一節旅行業的組織1.    依據「旅行業管理規則（民42年）」第4條：旅行社應為專業經營，以公司組織為限，公司名稱上需標名旅行社字樣，屬許可制。

2.    依據「旅行業管理規則」第13條：「旅行業應依其實際經營業務，分設部門，各置經理人負責監督管理各部門之業務」。

3.    依組織大小有不同階層，一般分為「經營」、「管理」、「執行」三個階層。

組織階層職      稱主要任務經營階層負責人、董事長、總經理制定組織發展方向與重大決策管理階層部門經理（如：團體部、業務部、票務部）將經營階層目標轉換成部屬可執行的細項目標，督導其落實執行階層基層員工（如：票務員、OP）依公司要求完成自己的工作4.    單位組織架構（可看出旅行的「規模大小」、「經營型態」）部   門功能與職掌產品部遊程企劃   T/P遊程企劃，研擬策劃公司市場定位之旅遊產品，並須不斷推陳出新線控          R/C掌控旅行社推出之遊程；有分：長程路線(歐美)、短程路線(亞洲)團控           T/C公司線控擬訂各線產品出團數後，交由團控人員，負責團客出遊的各項事務（含：機位、簽證、開票、海外代理商聯繫作業）控(一)團    O/P各團出團由控團人員負責，須掌握旅客證照辦理進度、建立機位名單與住宿名單、辦理「出國說明會」、業務轉交領隊（導遊）團體部(專案部)推動與設計包辦「團體旅遊」、「獎勵旅遊」及「特別興趣旅遊」團體業務管理、跑區管理、應收帳款催收、客戶訴願、蒐集市場資訊、接受諮詢及銷售產品業務部直售業務人員以電話或人員推薦公司產品，直接銷售給消費者（剪裁行程）批售業務人員依公司訂定之制式產品，委託同行代為銷售，為求市場佔有率，會於全省分區分組進行業務推廣（制式行程）網路接單部門針對網路下單客戶回應與服務國內旅遊部國民旅遊組承辦國民旅遊作業規劃與執行國內旅遊組辦理接待Inbound旅客來台旅遊業務票務部直售票務針對直售旅客純訂位及開票訂單做回應與服務同業票務對同業客戶的團票或散票做開票及訂位的服務訂房部國內訂房針對國內旅客之訂房服務，提供業務單位訂房資訊及旅館房間國外訂房尋求國外連鎖訂房優惠房價，提供散客或商務旅客出國訂房服務商務部企畫服務部針對FIT（商務旅遊、自由行）旅客，設計行程、代辦證照、安排機位、代訂旅館。

或依旅客需求訂製遊程或獎勵旅遊滿足其需求行銷企劃部廣告宣傳組策劃產品廣告設計（含平面與電子媒體），達到宣傳效果公關組對外與觀光事業相關單位，建立良好關係，營造公司優質形象客服組提供旅客最新旅遊資訊，處理顧客抱怨申訴事宜領隊導遊部門領隊人員專職以帶出國旅遊團體（Outbound Tour）之專業人員導遊人員專職以帶外國觀光客來台（Inbound Tour）之專業人員行政管理部財務組主責公司財務管理與會計作業總務組負責公司行政支援與管理、採購等資訊組網際網路資訊設計作業與維護管理；電子商務（B2B、B2C）人力資源組包括人力資源開發、訓練、領導、激勵、溝通、考評等第二節      經理人之職掌及功能1.    定義：經理人負責監督管理旅行社各部門之業務。

2.    職掌：應為專任，不得兼任其他旅行社經理人，亦不得自營或替他人經營旅行社。

3.    消極資格：無違法或身負相關刑責；撤照或停止營業處分需逾5年以上。

4.    積極資格：是訓練制，資格條件詳如下表（具資格者，向觀光局或其委託單位如CTCA申請受訓，節次60節，訓練測驗及格後，由觀光局核發結業證書—500元）任用資格本科系少一年學歷、年資條件無學歷限制國中畢大學畢或高考及格高中畢、普考及格旅行業代表人            （高級主管）2年4年 大專講師                    （高階專業）2年  海陸空運輸客運主管    （私主管）3年  觀光行政機關專任職員（公務員）3年5年 旅行業專任職員            （私職員）4年6年10年特約領隊、導遊    （私兼差人員）6年8年 第三節     導遊之職掌及功能1.   定義：依「發展觀光條例」2條13款：執行接待或引導來本國觀光客（Inbound）旅客旅遊業務而收取報酬的服務人員。

導遊人員應受旅行業之僱用、指派或受政府機關、團體之招請，始得執行導遊業務。

執行業務時應佩掛導遊執業證於胸前明顯處。

2.   類別：依執業證分華語與外語2種。

華語導遊得執行接待或引導大陸、香港、澳門地區觀光旅客或使用華語之國外觀光旅客旅遊業務。

3.   資格：高中畢（或具公務員資格），93年起-參加考選部國家考試及格後(及格證書)，參加觀光局或其委託單位如TGA申請受訓，節次98節，訓練測驗及格後（70分），由觀光局核發結業證書（500元），以証書向觀光局請領『執業證』（150元）。

4.   執照效期：3年(但每年需校正1次)；連續3年未執業者，依歸重新參加訓練結業。

5.   管理法源：發展觀光條例66條第5項、旅行業管理規則、導遊人員管理規則。

6.   工作執掌：詳如下1.接機前準備作業(熟悉行程及團員個資)2.機場接機及交通工具安排3.旅客飲食、住宿、行李等照料4.安排旅遊據點，善盡解說職責5.安排夜間觀光活動6.協助領隊辦理退房登記7.機場辦理離境登機作業8.意外事件處理9.保障旅客安全，提供合理合法的服務10.結案作業，如：帳務、旅客反應、執行檢討第四節     領隊之職掌及功能1.   定義：依「發展觀光條例」2條13款：執行引導出國觀光旅客團體旅遊業務Outbound而收取報酬的服務人員。

應受旅行業之僱用或指派，始得執行領隊業務，執行業務時應佩掛領隊執業證於胸前明顯處2.   類別：依執業證分華語與外語2種。

領取華語領隊人員執業證者，得執行引導國人赴香港、澳門、大陸旅行團體旅遊業務，不得執行引導國人出國旅行團體旅遊業務。

3.   資格：高中畢（或具公務員資格），93年起-參加考選部國家考試及格後(及格證書)，參加觀光局或其委託單位如ATM申請受訓，節次56節，訓練測驗及格後（70分），由觀光局核發結業證書（500元），以証書向觀光局請領『執業證』（150元）。

4.   執照效期：3年(但每年需校正1次)；連續3年未執業者，依歸重新參加訓練結業。

5.   管理法源：發展觀光條例66條第5項、旅行業管理規則、領隊人員管理規則。

6.   工作執掌：詳如下1.出國前之準備作業(熟悉內容、行前說明會)2.協助旅客順利出入境通關(CIQ)3.機上服務（座次安排）4.旅館入住安排（日常生活照料）5.代表公司為旅客服務6.代表公司監督掌控遊程品質7.緊急事件處理司令官8.處理團員紛爭（保持中立）9.指示要正確；善盡告知義務（如安全、禮儀）10.維護公司聲譽11.結案作業，如：帳務、旅客反應、執行檢討12.回國後續服務(照片交換、提供旅遊新訊息)第五節     旅行社從業人員相關規範一、 領隊導遊考試科目考試科目華語領隊外語領隊華語導遊外語導遊○○實務(一)領隊技巧、航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、國際禮儀導覽解說、觀光心理與行為、航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、國際禮儀○○實務(二)觀光及入出境法規、外匯常識、民法債編旅遊契約、兩岸人民關係條例與現況※華語領隊加考『港澳關係條例』觀光行政與法規、台灣與大陸地區人民關係條例、兩岸現況認識※華語導遊加考『港澳關係條例』觀光資源概要世界歷史、世界地理、觀光資源維護台灣歷史、台灣地理、觀光資源維護外語筆試O英日法德西O英日法德西韓泰阿俄義越印(尼)馬口試OOOP二、 專業從業人員職前訓練節數（觀光局辦理）專業人員經理人  (77)導遊   (53)領隊   (68)常辦委辦單位CTCA   (81)TGA   (59)ATM   (75)訓練節次609856三、 導遊領隊緊急事件處理六步驟（CRISIS）中文縮寫英文說明備註冷靜CCalm冷靜處理事件 報告RReport向各單位報告警察局、航空公司、駐外單位、保險公司、救援單位文件IIdentification取得各項證明文件報案文件、遺失證明、死亡診斷證明書、收據協助SSupport尋求協助單位旅館人員、駐外單位、航空公司、當地旅行社說明IInterpretation說明向旅客說明處理事件過程及進度紀錄SSketch詳實紀錄(拍照)詳實紀錄，以利未來提供佐證資料  消息公佈欄時間類別單位標題發佈點閱第一頁上一頁下一頁最後一頁 X 跳至網頁頂部