第07章顧客關係管理之顧客服務管理.ppt - Google Docs

1. 單元2 服務流程與供需管理. 授課教師:陳券彪. 服務業管理. 2. 大綱. 前言：有簡單，也有繁雜的; 服務流程管理; 服務流程中的顧客角色; 服務供需管理; 降低顧客等候 ...

服務永遠有不同的展現風貌。 服務可以重新定位產品的價值. 從事服務工作應具備的基本精神. 尊重自己的工作，並以 ...

Page 2 of 47. #. 導讀—顧客服務對話. 第一節顧客服務管理. 第二節服務品質. 第三節售後服務管理. 第四節抱怨行為與抱怨行為處理. 第五節客服中心. 第六節網路顧客 ...

管理觀點上，可探討影響顧客期望其前. 因之重要性：例如：口耳相傳、顯性服. 務承諾、隱性服務承諾，探究其相對權. 重為何。 ▫ 自我認知的服務角色、與短暫的 ...

服務業的內涵及特性(3/3). 服務業與製造業的區分; 服務業問題的研究角度. 服務業系統設計; 服務業行銷管理; 服務業經營策略; 服務業作業管理. 影響服務策略的因素.