行銷策略系列｜原來計算顧客終生價值這麼重要！實例教你怎麼算

顧客終生價值是行銷中一個重要的概念。

顧客終生價值（CLV）指的是一個顧客在你的企業、你的產品上會花費的總額。

行銷策略系列｜原來計算顧客終生價值這麼重要！實例教你怎麼算2020-04-262020-12-04行銷策略系列顧客終生價值顧客終生價值是行銷中一個重要的概念。

顧客終生價值（CLV）指的是一個顧客在你的企業、你的產品上會花費的總額。

內容目錄 為什麼要知道顧客終身價值？顧客終身價值計算如何增加顧客終生價值？1.優化顧客體驗2.有效的溝通3.顧客忠誠計畫為什麼要知道顧客終身價值？為什麼要知道顧客終身價值？在有限的資源下，將精力集中這些「最高價值的顧客群」身上就能獲取最高效益。

投資老顧客獲取一個新的顧客通常成本會比讓老顧客回購成本高很多。

MarketingMetrics一書的數據顯示，讓現存顧客購買的可能性是60–70％，而新的潛在客戶只有5–20％。

所以在計算出每一個老客戶的終生價值後，你就能規劃出相應的行銷活動來維繫與這些客戶的關係，增進回購的可能。

開發新用戶計算出全部顧客的終身價值後，你就可以篩選出80％有貢獻以及20％最有價值的客戶群體。

如此一來，未來在開發新客戶的時候，你就知道要優先開發哪一個群體，或是把資源集中在哪些人身上。

比如說，在下Facebook廣告的時候，就可以拓展類似的受眾群。

顧客終身價值計算顧客終身價值計算方式首先，我們要找出四大因子。

平均購買金額：特定顧客或顧客群每一次購買的金額。

平均購買數量：在特定區間內，客戶所購買的次數。

常常購買的客戶會更有意願接受更多的公司產品。

→將平均購買金額以及平均購買數量相乘，我們就能算出客戶價值。

顧客保留期：預計客戶留存的時間。

毛利率：產品的營收減去產品的成本、行銷以及其他人事費用後的毛利率。

我們來看看可愛的哈利熊與烏龍、普爾的例子吧！有一家「動物咖啡廳」正在分析兩組主要的客群，一個是以哈利熊為代表的「熊族」，一個是以烏龍及普爾為代表的「烏龜族」。

咖啡廳老闆想看看到底哪一個族群的價值比較高，當作優先開發的對象。

舉例——顧客終身價值計算熊族的客群食量非常大，每次到咖啡廳就會點至少一杯飲料加一個甜點，才能餵飽他們的熊胃，但是他們也比較懶，有時候他們懶得出門，所以每個禮拜大概只會進店3次。

舉例——顧客終身價值計算另一個族群就是烏龜族，他們雖然每次點的東西都比較少，有時候只喝一杯咖啡，有時候只吃一塊蛋糕，但是他們卻是忠實客戶，每個禮拜平均會造訪6次。

現在，我們就來看看這兩個顧客族群分別的終身價值吧！舉例——顧客終身價值計算雖然熊族的平均消費金額很高，但是平均造訪次數低，而且保留期也比較短。

在計算下來後，發現終身價值是十萬一千多元。

烏龜族呢，可能因為壽命較長，顧客保留期比較高，加上造訪次數高，最後算下來的顧客終身價值高很多，為十四萬多。

如何增加顧客終生價值？當然，在算完這些以後，我們最關心的，還是如何增加顧客終身價值。

1.優化顧客體驗客戶的流失在客戶與企業進行第一次接觸後是高峰期，所以最好的作法就是讓他們對你的企業留下好的第一印象。

你必須明確指出產品的特性以及優勢，說服他們此產品能夠對他們的生活產生正面的影響。

如果你的公司是以服務為主，你可以提升客服的品質，讓客戶滿意度提升。

2.有效的溝通保持公司與客戶之間溝通的暢通，讓與客戶間的情誼更為堅固。

現在這個網路化的世代，比以往更需要保持「人性化」，不僅要提供有溫度的服務，更要第一時間回覆網路上的評價，特別是負評。

你可以根據顧客流失率以及轉換率來監測與客戶溝通的表現。

3.顧客忠誠計畫顧客忠誠計畫是一個留住顧客的好方式，大部分的大品牌，像是星巴克，或是航空公司、連鎖飯店都有推出類似的計畫，以集點解鎖優惠的方式，讓顧客持續性的回購。

畢竟，研究顯示當你的留客率平均增加5%的時候，盈利會增加25％。

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