後疫情時代—客戶服務五個重要趨勢 - 程曦資訊

一. 更加重視客戶專員體驗 · 二. 多管道成為王道 · 三. 顧客服務將會在總體策略中扮演重要角色 · 四. 客製化將是聚光燈主角 · 五. 專注在能夠提升效率的工具和 ... 跳至主要內容 依據後疫情研究調查指出，當顧客決定要購買或使用一間公司的服務時，59%的顧客跟疫情之前相比，更加重視客戶體驗了。

對於企業來說，後疫情時期顧客容錯率的空間極小，在服務顧客過程中，任何一點差錯都有可能造成收益損失，對於競爭對手來說，「你的錯誤是他們收益成長的機會。

」幸運的是，為了符合顧客體驗需求，科技進程如雨後春筍般地，開發出適合應用的新工具，讓企業提供的服務能夠吻合顧客需求，而能夠快速地運用新觀念或新科技的企業，也才能夠適應顧客服務的變遷。

因此，企業想要確保能站在客戶服務產業的浪尖上，就必須掌握以下五個後疫情時期，客戶服務的重要趨勢：一.更加重視客戶專員體驗過去十年，顧客體驗的重要性已被驗證，客戶服務也徹底被顧客體驗重新塑型，但是長久以來，一直有一個重要因素被忽略，就是「客戶專員體驗」，若只把焦點放在顧客體驗，但卻沒有考量到專員體驗的話，企業只會屈於劣勢，企業想要在顧客體驗中完勝，在相關策略規劃中，就一定要將專員體驗放入考量。

要檢視企業是否擁有良好的客戶專員體驗，可以觀察該企業的客戶專員是否有一定範圍的授權、是否能有效率地完成任務以及是否能達到預期成效，唯有當企業以團隊為優先，且了解員工價值的重要性時，收到顧客正向回饋對客服團隊來說就像是囊中取物一樣簡單，就如同一句俗話所說：「有開心的員工，才會有開心的顧客」。

有哪些方法可以促進專員體驗？第一步就是讓專員使用更好的工具來服務，讓他們做事效率可以事半功倍，包含以下幾個方式：優良的工具以及軟體進階的教育訓練更容易取得顧客的數據根據個別顧客通話的內容與對話，提供更貼近顧客的回饋，拋開既定話術與回覆公式歸檔流程系統化，以及讓專員以創造良好顧客體驗的前提下，授權專員自行判斷服務的輕重緩急良好的專員體驗，儼然已經和好的顧客服務畫上等號，所以企業可以放心集中資源投資在專員的技能上，因為越好的專員體驗等同越好的顧客體驗。

二.多管道成為王道和前幾年不同，只提供即時通話已不能滿足新型態的商業對話模式。

因為現在的顧客傾向於透過他們慣用的平台聯繫品牌，像是FB、Whatsapp和email等等，在對話就是金錢的時代，多管道溝通方式對電商來說尤其重要，企業服務內容的資訊經過統一彙整之後，即使透過不同的平台傳播，還是能讓服務不打折，企業也不需要再花費額外精力為各個管道平台量身打造相關資訊。

另外，顧客體驗不僅止於顧客與企業私底下的互動，當越來越多的顧客開始在意線上評論時，每一位服務過的顧客體驗，都將供世人評價，顧客變得越來越強勢，而且也越發敢於說出抱怨與不滿。

故透過長久建立起來的優良服務，帶來顧客信任感與忠誠度，讓顧客在競爭公司之間，選擇要購買哪間公司的服務時，成為重要因素。

三.顧客服務將會在總體策略中扮演重要角色隨著時代演變，顧客服務的重要性將會在企業經營總體策略中，日漸強勢。

當顧客體驗成為企業營運成長策略中的一環時，CEO們也需要更進一步地關注客戶服務。

近期研究指出，如果該企業的總裁在社群媒體很活躍，70%的顧客會對品牌產生共鳴，雖然這並不代表，你需要幫自家的CEO申請社群帳號，但這卻顯示出顧客會對他們支持的品牌更有感。

也顯示出，如果企業想要增加忠誠客戶，品牌要透明且要勇於露出更有人性的一面。

四.客製化將是聚光燈主角在2021年， 企業將更專注於客戶體驗客製化，以下四個步驟，教你開始量化客製化服務：統整數據：確保客戶專員能便利地查閱客戶數據分類客戶群並同步異動：透過統整後的數據，每個顧客都有一份量身訂做的資訊。

其中有一點要注意的是，客戶類別異動非常快速，所以企業需要能夠即時更新客戶群數據的軟體。

分析資料更容易使用：數據分析要能夠有用處，除了可以輕易取得之外，還要讓使用者不費吹灰之力看出端倪。

透過分析的數據，進而發展關聯性高且能夠執行的計畫，同時也要符合投資報酬率。

導入科技工具強化成長五.專注在能夠提升效率的工具和軟體什麼是有效率的客戶服務呢？就是讓每一個客服專員能夠在耗時最少的情況下發揮最高生產力。

因此，企業可以藉由蒐集顧客回饋，來分析以下的問題。

專員所面臨的障礙發生在什麼地方？專員花最多時間做的事情是哪些？專員最常重複的任務有哪些？專員的面臨的瓶頸發生在哪裡？或者他們遺漏掉重要資訊是發生在何處？確認問題點後，企業可以選擇使用整合型軟體解決方案，來處理回饋所列出的問題，雖然可能會花企業許多時間，但長期來說是非常划算的投資。

2021年顧客體驗會是企業表現優良與否的關鍵因素2021年顧客會透過各種平台和企業接觸，他們期望服務體驗除了能夠百分之百符合需求之外，更重要的是，他們感受到的服務體驗，是企業精心為他們量身訂做的。

因此，企業需專注於經營專員體驗、確保服務多管道、在總體經營策略中將顧客服務納入考量，並高度重視顧客體驗客製化，以及提供增加工作效率的科技工具，才能在後疫情時期，面對瞬息萬變的顧客服務浪潮中，站穩腳步。

文章來源：These5TrendsWillDefineGreatCustomerServicein2021https://www.dixa.com/blog/these-5-trends-will-define-great-customer-service-in-2021/推薦文章：想讓企業服務效率加乘？AI技術幫你創造有感服務https://www.chainsea.com.tw/column/knowledge/6438/ 簡報下載 AI技術幫你創造有感服務 標籤雲1988紓困振興專線 CRM 人員管理 人工智能 企業文化 卓越客服大獎 員工管理 客戶忠誠度 客戶服務 客戶體驗 客服中心 客服主管 客服人才 客服團隊 客服委外 客服技巧 客服技能 客服招募 客服禮儀 客訴處理 情緒管理 技術支援 招募策略 數位轉型 數據管理 智能客服 服務委外 服務態度 服務技能 活動花絮 溝通技巧 激勵員工 程曦資訊 程曦集團 聊天機器人 資料分析 趨勢分享 降低成本 電商客服 電話客服技巧 電話溝通技巧 電話行銷 電話銷售 面試技巧 顧客體驗 最新消息 客服花路米👩‍🏫EP29簡報好好玩08｜兩分鐘手把手教你完成超複雜破碎字！用PPT做竟然一秒就搞定 客服真心話🗣EP72｜面試問題怎麼答？提高錄取率！自我介紹重點是什麼｜求職攻略讓面試官一眼愛上你～從見面那刻起，就開始打分數了 客服花路米👩‍🏫EP28WORD基礎教學04｜你還在用空白鍵或是狂按點點點來排版嗎？其實只要5秒鐘就搞定囉！ 客服真心話🗣EP71｜2022上班族必看電影跟好書推薦讓你找回職場初心～善用焦慮的力量！職場倦怠者請服用 客服花路米👩‍🏫EP27簡報好好玩07｜簡報封面教學，設計質感簡報一點都不難，讓你一出場就成交！ 分類 公司相關(3) 名家專欄(17) 吧拉吧拉調查局(24) 團隊管理(22) 客服小學堂(44) 客服技巧(8) 客服真心話(80) 客服花路米(30) 客訴處理(6) 影音頻道(187) 新聞中心(38) 最新消息(17) 服務創新(18) 服務委外(35) 活動花絮(34) 活動花絮(7) 產業新知(2) 電銷技巧(5) 魏慶良(17) 聯絡我們 您若對於程曦BPO委外服務有興趣，想進一步了解，歡迎隨時與我們聯絡!! e-mail：[email protected] 電　話：(02)7706-6188 聯絡我們 apartment營運辦公室： 　　台北市103大同區重慶北路一段1-1號10樓 　　新北市220板橋區文化路一段266號9樓之1 　　高雄市800新興區中正三路55號24樓之1 call(02)7706-6188 [email protected] facebookwww.facebook.com/ChainseaService/ error_outline隱私權政策 版權所有程曦資訊整合股份有限公司 ©2022.AllRightsReserved. Yourcart