服務策略 - 中文百科知識

所謂服務，是指一種特殊的無形活動，它向顧客和用戶提供所需的滿足感。

特徵及類型服務的特徵（1）無形性。

服務在很大程度上是無形的和抽象的，特別是產品延伸服務， ... 服務策略 所謂服務，是指一種特殊的無形活動，它向顧客和用戶提供所需的滿足感。

特徵及類型服務的特徵（1）無形性。

服務在很大程度上是無形的和抽象的，特別是產品延伸服務，它是依附於產品實體的；（2）不可分離性。

服務活動的過程與被服務者的接受同時進行，二者無法分離；服務策略（3）可變性。

服務的構成及其質量水平經常變化，差異性很大；（4）不可貯存性。

服務不可能被貯存留作下次再使用。

一類是服務產品，以服務本身來滿足目標顧客需求的活動，如餐飲業、電信業、教育產業、醫療衛生、旅遊業等；另一類是服務功能，是產品的延伸性服務，如出售計算機時附帶安裝、培訓等服務。

產品整體策略研究的是服務功能。

可分為（1）售前服務；（2）售中服務；（3）售後服務。

起到作用1、適應產品技術性能複雜化的要求。

科學技術的不斷進步，使得產品技術含量不斷提高，對產品的服務功能提出了更高的要求。

需要廠商對目標顧客提供相關安裝、調試，及時培訓，指導消費等現代服務。

2、維護消費者利益，爭取重複購買。

企業為了贏得顧客忠誠，為了爭取重複購買競相推出各項服務。

不僅對顧客提供了利益保證，而且進行了利益追加，取悅於顧客，誘導顧客下次光顧。

3、提高企業競爭能力。

服務作為一種非價格競爭手段，在增強企業競爭力方面發揮著日益重要的作用。

在當代社會，服務深入到每一個角落，哪個廠商提供的服務與同行相比略有領先，就能贏得消費者的心。

基本原則(服務策略1)服務於產品銷售企業在銷售產品的過程中，消費者對購買時間和方式、供貨時間和地點、產品包裝和運輸、貨款結算等方面，均會有不同的需求。

企業根據消費者購買的不同要求提供服務，儘量方便顧客購買，消除“購貨難”的感覺，使商品高效、快速、及時、準確地輸送到消費者手中，提高商品的銷售率。

(2)提供產品的配套服務企業提供產品只是滿足消費者需求的重要環節之一，要真正使產品發揮效用，還要提供與產品相配套的一系列服務，如產品使用培訓、維修網點、配件供應、廢舊收購等服務，使客戶不愁用、不愁配、不愁壞，無後顧之憂。

(3)實施跟蹤服務產品售出之後，才是有效推銷的開始，它強調企業售出產品之後通過跟蹤服務，如上門訪問、定期召開重點客戶意見會、郵寄信譽質量卡等，及時蒐集客戶信息，掌握市場需求動態，主動幫助客戶解決疑難問題，糾正各種錯誤，發現新的市場機會，培育一批忠實的顧客。

(4)注意現場服務管理現場服務是衡量企業人員素質、管理水平和服務質量的重要標誌。

提高銷售人員業務素質，提供顧客購物的便利條件，創造典雅舒適的購物環境，開展多種現場服務項目，是現場服務管理的重要內容。

發揮現場服務的視窗作用，可大大提高企業的知名度和商業信譽，為其他服務奠定寬厚的基礎。

(5)服務標準化和制度化抓好銷售服務不是企業一時一事的權宜之計，而是企業銷售促進管理的一項長期艱巨的任務。

①組織標準化。

設立專門的組織機構，選派業務素質高、責任心強的人員負責服務管理，實施定人、定責、定任務、定範圍的崗位責任制管理；②服務標準化。

建立定期巡迴制度，質量跟蹤制度，定期座談會制度，來訪接待制度，零配件供應制度，“包退、包換、包修”制度，銷售檔案制度；③作業標準化。

根據產品技術經濟性能，制定明確的作業標準規程，如安裝調試規程、維護保養規程、檢修規程、重要零部件更換規程等。

包含領域1、服務領域的開拓。

（1）服務項目的開拓。

根據產品自身特性和顧客要求，開拓相應的服務項目。

如免費送貨和上門維修。

服務策略（2）服務形式的開拓。

根據顧客要求和競爭者的策略決定現代服務的費用支付和形式。

2、服務水平的提高（1）時間上的迅速性。

為顧客和客戶節約時間成本，對顧客反映的問題能迅速及時給予解決，顧客和客戶就會滿意。

（2）技術標準化和全面性。

提供服務的質量標準，如服務網路的設定、服務技能和設備、服務程式、服務方法等都能適應和方便顧客和客戶的需要，切實幫助顧客和客戶排憂解難。

（3）服務過程親和性。

服務人員的儀態儀表要端莊，精神要熱情飽滿，態度要和藹可親，使被服務者感受到親切安全。

（4）語言和行為的規範性。

服務語言要文明禮貌，行為舉止要規範，讓顧客和客戶感受到服務人員的高素質，加深對企業的良好印象，從而提高企業的美譽度。

（1）服務承諾。

在商品售出前或售出時，對將來必須給目標顧客提供的服務用書面的形式加以確定。

企業承諾的服務，一定要兌現。

同時，企業承諾服務一定要實事求是，暫時無條件達到的標準，不要輕易允諾。

（2）電話服務。

向廣大用戶開通24小時熱線電話，收集客戶投訴信息並轉交有關部門，對客戶所需服務進行分類。

然後根據不同情況，採取上門服務或請專家電話指導用戶排除相關故障。

（3）網上服務。

隨著Internet技術的深入發展，網上服務以其快捷、方便、及時而得到了廣泛套用。

如企業通過開設電子信箱，收集顧客投訴；設立專門的服務網站，向用戶提供各種支持和諮詢。

（4）註冊服務品牌。

隨著服務競爭的不斷加劇，出現了服務品牌。

主要形式表現為：企業服務品牌和個人服務品牌。

企業服務品牌是指以企業的名義註冊的一種規範化的服務。

如IBM的藍色快車、江蘇熊貓集團的“金手指”服務品牌。

另一種是個別服務人員註冊的個人服務品牌。

如上海華聯商廈推出的“買相機找王震”、“布置溫馨家居，幗玲為你服務”、“張佩華服務到家”等三大個人服務品牌。

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在這個過程中，起點為生... 分銷方法   分銷渠道   創新方法   分銷策略   步驟 服務競爭策略 服務競爭策略，是市場經濟的一種嶄新的競爭形式，是企業為滿足顧客需要、提高顧客對產品的滿意程度而進行的市場競爭。

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促銷對... 策略介紹   促銷目標   差異   類似點   服務促銷組合 服務渠道策略 服務渠道策略就是服務企業為目標顧客提供服務時對所使用的位置和渠道所做的決策，它包括如何把服務交付給顧客和應該在什麼地方進行。

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由於心理治療理論和方法來源於西方，跟東方文化、觀念、國情有所不適，套用過程中難免產生各... 理論方法   治療要點   基本策略   道德問題   治療特徵 標準化策略 開放的複雜巨系統理論視角下的科技創新體系將標準化作為面向創新2.0（下一代創新）的科技創新體系的重要支撐，並被稱為技術創新體系、知識社會環境下技術2.0... 概述   策略興起   策略意義   實施條件   經典案例 本土化策略 本土化策略，即全球適應主張。

是企業力圖融入目標市場，努力成為目標市場中的一員所採取的策略。

實施因素   背景原因   中國策略   相關詞條   參考資料 相關搜尋顧客抱怨網路資料庫行銷忠誠行銷沃爾瑪服務標準化情感促銷讓客價值行業禮儀品牌3Vs戰略服務鍛造模式服務策略熱門詞條91團購網googleNAPAonenoteUpUp亂舞格鬥最終版佛教如來宗大統長基妮維雅姜修智宣美明日花月虹李貞賢沈濤生肖運勢甲狀腺癌第89鍵美女廚房肄業臨江街夜市謝深山酒小七霸王愛人AudiR8oops中國知網了不起的蓋茨比兩隻戀人壓力換算嬰兒車小人物張翠萍手機回收李亦捷李光輝監屍器第一夫人肌肉痠痛董潔西門紅樓金志勳錢的化身鐵拳無敵ACD亂鬥國際籃球聯合會大紅帽與小野狼建築物當我知道你們相愛杞菊地黃丸蜀葵服務策略@百科知識中文網