業務必修課》「別家價格比較漂亮耶！」當客戶開口殺價

這個時候，很多人會把價格是否落在想像中的合適區間當作一種篩除標準，這時如何報價就是一項近乎藝術的技巧。

這篇文章的重點並非如何報價，但假如賣方把 ... 商周會員登入 × 啟動成功關鍵，隨時掌握商周.com最新資訊 提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動 接收通知 下次再說 已加入收藏 已取消收藏 焦點 焦點首頁 時事分析 封面故事 今日最新 大家都在看 國際 國際首頁 全球話題 趨勢中國 財經 財經首頁 產業動態 商業趨勢 焦點人物 投資理財 地產風雲 新冠肺炎追蹤 相關網站 商周財富網 管理 管理首頁 創新策略 數位轉型 行銷密技 領導馭人 職場 職場首頁 職場修練 創業心法 心靈成長 英文學習 教育趨勢 共好ESG ESG專區 生活首頁 中場幸福學 養生保健 時尚藝文 美食 旅遊 相關網站 良醫健康網 alive 專題 名家專欄 特別企劃 影音 數位閱讀 商周知識庫 商周共學圈 商周陪你讀 百大顧問團 關鍵100天CEO作戰室 聲音商學院 商周Store 紙本雜誌 電子雜誌 數位訂閱 暢銷圖書 商周CEO學院 CEO領導學程 魅力領導學 職場學 青少年學習 圓桌趨勢論壇 服務 會員中心 訂閱商周 客服中心 常見問題 活動總覽 加入我們 序號兌換 商周紅包 追蹤商周 下載App抽好禮 訂閱電子報 現正閱讀 業務必修課》「別家價格比較漂亮耶！」當客戶開口殺價，一定要做的3件事 畫重點 段落筆記 新增筆記 「請稍等」英文別直接中翻英說pleasewaitaminute！一次掌握，常用的電話對談英文 0/500 不公開分類 公開分類 儲存 商周 職場 職場修練 職場|職場修練 業務必修課》「別家價格比較漂亮耶！」當客戶開口殺價，一定要做的3件事 (來源：Dreamstime) 撰文者：鄭志豪 網民肥皂箱 2020.12.01 2020/12/0112:25:11 摘要 1.「別家價格比較漂亮耶！但我比較想跟你們合作。

」老客戶數次上門議價，該有哪幾方面的考量？又該如何依據不同的考量而做出不同的決定？2.面對客戶議價壓力，要先釐清自己目前位於銷售環節哪個階段、是否能主動回應客戶，同時判斷客戶真實狀態。

另外，也要思考業績達成與長期經營的壓力。

一位之前曾下單過的客戶，今年又再度對我們的產品有興趣，不過又一次來信議價，而這已經是他們的第三次議價。

客戶告訴我們，還有另一個供應商給了更漂亮的價格，但他其實希望和我們繼續合作，因此希望價格上能比照跟進那個更漂亮的較低價格，而為了感謝我們，往後也會在市場上多推薦我們的商品。

換了是你，你會怎麼做？廣告 這是一位資深的國外業務Emma在她的臉書發表的一則貼文，我在徵得她的同意後，把這個情境與大家分享，因為我相信每個從事業務銷售工作的朋友，不管面對的是國內或國外客戶、無論銷售的是何種產品，對這種客戶一而再、再而三來議價的情況，一定都不陌生。

那麼，我們該如何因應？當時的Emma給了大家三個選項：A.跟另一家拼了，就降價給客戶吧！即使沒賺也要搶單B.堅持不降，就算沒接到單，也不能壞了原則廣告 C.其它每個客戶都有每個客戶的需求和特性，Emma的case也有她當時的時空背景，所以我不是要來解說Emma當時如何漂亮地處理了這個案子，而是要與大家分享，當你面對相同的狀況，你該有哪幾方面的考量？你又該如何依據不同的考量而做出不同的決定？1.如何面對客戶議價的壓力「都已經和客戶表明這是最底價了，客戶還來議價，該怎麼辦？」對許多業務來說，這只怕是人人都必須經歷過幾遭的痛吧！有人或許會說，「管他誰來議價，我總之就是不降就對了」，雖然業界也不是沒有這種「我自一口真氣足」型的業務，但假如只靠這一招就想應付掉如何面對客戶議價的壓力，只怕接下來就不免會遇到下一點的業績達成壓力。

首先，讓我們來看看賣方常有的三個盲點：(1)搞不清楚自己在銷售環節的哪個階段無論從銷售漏斗（賣方）或客戶購買決策循環（買方）的角度來說，完成一件買賣或交易，其實至少都有多達7個的不同環節。

就賣方來說，首先就要弄清楚「詢價」和「議價」的不同；假如只是初步接觸或是提案過程，對方就開始問你的報價如何、接下來就希望能就價格進行討論，建議你先不用急，等到雙方真的有成交機會再說。

同樣的，即使從買方的角度來看，當買方有了需求之後，會開始找尋適當的商品或解決方案提供者。

這個時候，很多人會把價格是否落在想像中的合適區間當作一種篩除標準，這時如何報價就是一項近乎藝術的技巧。

這篇文章的重點並非如何報價，但假如賣方把這時的報價及回應當作議價，那就可能就太操之過急了，因為在完成交易前還會有個「評估選擇」的階段，買方那時才會針對自己想要購買交易的對象來認真議價。

假如你之前就把手上籌碼用完了，到了這個階段就只能提出退無可退的一口價。

而誰又知道這會不會讓這個階段才開始介入的決策者心生不滿，甚至誤認為你的競爭對手更有彈性呢？除了要清楚自己隨時在銷售環節的哪個階段之外，假如你到目前為止的銷售流程都只有「報價→等待對方決定下單或不下單」，你的銷售流程可能還有很大的優化空間。

(2)只能被動回應客戶就算我自己是有門市管理和銷售經驗的人，但那種顧客上門後簡單介紹商品、接著告知售價、假如客人決定不買就走出去、我們只能說聲「歡迎光臨，下次有機會再來」的模式，並不適用於所有產品或服務的銷售，同時也不是每種商品的銷售都只能走這種開架式商品的模式。

再者，就算是不二價的精品店好了，也肯定還是有顧客上門會問，「現在有沒有什麼優惠？」因此，顧客或客戶來詢價後試圖議價，是件再正常不過的事，任何從事業務銷售工作的人都要視之為理所當然。

事實上，只有什麼人不會來議價？大概只有那些絕對不會跟你買的人吧！所以當有人來試圖議價時，與其把這件事當作一件傷腦筋的議題，不如先看成一件好消息：起碼對方有興趣和你做生意。

既然客戶上門議價是件理所當然的事，那到底該怎麼面對議價呢？最重要的原則：設法掌握主導權。

具體來說，你有兩招可以運用，視你所在的產業或銷售品項而定，或者是在某些時機兩種並用（雖然有些產業只能運用其中一招）：第一種是預先制定「價格秩序」。

許多人聽到「價格秩序」，多半會聯想到不同通路之間的穩定價格，但其實這個詞及作法可以應用的範圍不只如此。

舉例來說，萬一你的公司有份制式的價格秩序，可以因應客戶對應的量或交期有固定的折扣，你就可以在對方議價時有更多空間，操作上的差異會依據你在哪個銷售環節對客戶提到這件事有所變動。

萬一客戶對你說，希望你能給個折扣，而你這時能具體而不唬爛地說，你們公司其實每一萬件能夠降個2%，但你之前其實已經把這2%主動降給他了，他之後就容易被定錨、很難要求過大的降幅；又或者，客戶有個急單要求你交貨，原本你需要一個月的前置時間，但對方要求你一週內就要能出貨，這時你也可以跟對方說，具體排不排得進去產線，你還要再去看看，但你們公司有規定，壓縮交期的急單需要加價50%，你可以再去跟公司談看看，但恐怕中間能運作的空間很少，請對方先確定是不是願意付那麼高的價錢來下這個急單再說，否則你連去問產線還能不能排急單都不敢問。

另一種則是提前就個別交易設定讓步的幅度和節奏（適用於有一定議價空間的產業）。

相較於前者是可以經年使用的價格秩序表（每年當然還是可以在數字上微調），後者則是一個可以因人、因時、因地而異的戰略性動作。

你對客戶A給了個這樣的折扣，不代表你對條件相仿的客戶B也必然要給一樣的折扣；你在今年給了客戶C這樣的優惠條件，也不代表你明年一定要給客戶C同樣的優惠條件（甚至有時候我們會刻意在來年明明可給而不給，這樣才能讓客戶C覺得之前拿到的是真的優惠）。

更具體來說，假如你的開價是每件單價10萬元，而你最後的底價是8萬8千元，你該做的就是千萬不要在第一次就把那1萬2千元的差價讓完，因為對方永遠會有一個、一個、又一個的藉口希望你讓價，因為那在某些產業就是常態。

(3)無法判斷客戶的真實狀態有另外一種狀況，而其實那正是Emma遇到的狀況：當對方已經展開議價、而你也很給對方面子的讓了兩次價之後，對方再度使出另一個殺手鐧，也就是你的競爭者給了他一個「更漂亮」的價格，而對方希望你會跟進。

實際上，雖然Emma在這個case上處理的很好，基本上她的處理方式和我們在這篇所談到的原則都相當吻合，但就那個客戶來說，顯然對方也是行家，因為對方不只拿出競爭者的價格拿一招，同時也等到第三次議價再出手，加上拉出老闆來談判，並且透過之前的承辦人希望Emma「給他個面子」……招數之齊全，差點沒讓我們向對方說，「史蒂芬周，你可是下足了本啊！」很多人也都曾經問過我：「對方拿到了更低的報價，我怎麼知道他們有沒有在唬我？」好像以為我有個水晶球、摸一摸就可以看出答案。

我又不是擺攤算命的，當然沒有那麼神。

不過，撇除交鋒時的技巧不論，但就如何判斷來說，大概可以從三個方向著手：旁敲側擊和對方繼續對話，一方面總好過一毛不讓而卻又被對方視為傲慢，再則也可以從對方的話中找出端倪，看看是不是真有這麼一家享用低價搶市的競爭者存在，或者只是對方在瞎扯。

蒐集情報詢問如經銷商或其他配合廠商等市場中其他消息來源、其他的客戶、甚至是和自己有微妙競爭關係的同業，找出是不是真有這麼一家競爭者在用低價跟自己搶客戶。

坦白說，許多sales常以為拿到訂單或達成業績是他們唯一的任務，其實光是這種心態就大錯特錯，因為情報的蒐集及對市場的掌握及評估，可能才是你更大的資產。

往來紀錄這也是Emma做的最好的部分之一，因為她會檢視這個提出議價要求的客戶，過去三年來的交易有些什麼狀況，結果發現對方很可能是故計重施。

對任何公司來說，這個客戶過往的紀錄都無比重要，而且絕不能簡化成每次的下單或付款紀錄而已，因為那樣的紀錄無法協助你在未來做出準確的判斷；許多公司常見的另一個問題是，這樣的紀錄只存在於承辦業務的腦子裡，那萬一這個sales離職或退休了呢？你要坐等客戶開始漫天喊價嗎？還是你要讓客戶一個個被競爭者搶走？想要正視這個問題，請從做好紀錄開始，不要祈禱哪個有通天本事的外部顧問可以憑空給你一個答案。

2.如何面對業績達成的壓力當然啦，萬一每個客戶來議價，你都可以大搖大擺地跟對方說，低於這個價格就不賣了，那也不會有前一點與客戶議價的壓力了。

無論你的官階有多大，不管你是業務單位最高主管，甚至你是公司老闆都一樣，每個人都會面對業績能否達成的壓力，差別很可能只在這個月不達成會如何？這一季達不到又如何？或是今年都沒希望達成的話會怎麼的差別而已。

當然還有更慘的，而且面臨那種沉重壓力的通常就是老闆本人，也就是萬一這張訂單接不到的話，接下來公司的現金流就出問題了，那恐怕就沒幾個人會那麼坦蕩蕩的說不想做的最大了。

所謂業績達成的壓力又分成兩種，一種是數字面的壓力，一種是主要客戶（keyaccount）管理上的壓力。

前者很容易理解，基本上大多只有如何達到業績目標的問題；後者則牽扯更多，對上市公司影響甚鉅，例如你的整體業績雖然還是有成長，但假如是像Apple或Wal-mart這樣的世界巨擘級的客戶掉單，你就會開始叫苦連天，因為萬一沒有一個好的對應說詞，就會讓市場對你們公司的經營能力開始質疑，進而可能會連鎖效應的導致更多其他客戶掉單的機會，不可不慎。

因此，當客戶來議價時，先想想以下這幾個重要的問題：(1)我掉的會是這筆訂單，還是這一家客戶？(2)我該如何向主管解釋我們為何掉了這筆訂單或這家客戶？他又要如何向他的主管或老闆解釋？(3)對我個人和公司的業績各有何影響？我的行動方案（actionplans）又是什麼？先找到這三個問題的答案，而不是只會去問老闆該怎麼辦，然後才能決定我們該如何面對客戶窮凶極惡的議價攻勢。

3.如何面對長期經營的壓力即使我們的業績還OK，難不成就可以不理會那些蠻橫客戶的議價嗎？當然不行，因為那只會證明你做為一個業務的銷售能力很差而已，更可能會連帶讓外界認為你們整家公司的經營能力都很差，所以才會有那麼短視且不懂得客戶關係管理的業務。

許多大企業常講永續經營，我們即使不像那些龍頭企業那麼厲害，每天都能把「永續」的字眼掛在嘴上，但每個業務都不該只幹一票就跑，把明年的生意推給明年再說。

因此，做每一樁生意時，都要從長期經營的角度考量，才會讓每個決定都比較周詳。

舉例來說，正如第1點提到的價格秩序，但凡事總有例外，萬一我們真有一天需要來個破盤大清倉，雖然短期的業績因此而衝上去了，但我們要怎麼面對不同的客戶下一季來問我們，可不可以給他們一樣的破盤折扣？我們又該怎麼回答，同一批客戶隔年又來問我們，還有沒有破盤商品可以讓他們下單？光是就銷售面該如何操作這樣的破盤優惠或促銷，大概起碼可以有15點不同的操作方法和考量，拿來寫成一整本書都不為過；這裡先跟大家分享比較常見而通用的三項：師出有名（今天說項鍊最後庫存出清、明天說耳環一件不留清倉，只會讓你變成低價路線經營者）、限定操作（少數客戶才會被通知，或者限制客戶將低成本取得貨物傾銷給其他經銷商，以免造成市場秩序大亂）、異議處理（為了避免沒拿到優惠的客戶來抗議，要提前做好規劃）。

另一點要注意的是，客戶關係管理更是銷售技能中的核心。

光只知道拿訂單，而不知道如何讓客戶的滿意度提升，更不知道如何讓客戶優先來與自己交易者，其實根本不能算是一個成功的sales。

因此，我們可以因為與客戶間的議價不成，而選擇放棄這筆生意，但我們假如因為一次生意上的議價過程，造成這個客戶之後直接跳過我們，而與其他競爭者往來的話，就代表我們不是在客戶關係管理上應該下更多功夫，就是我們在長期經營的眼光上有問題。

更具體來說，萬一有個客戶跟你議價之後，最後雖然不能同意你給他的價格，但長期來說卻給了你更多生意的機會，這應該才是你做為一個sales的真正目標。

不要只把眼光放在眼前的這一筆交易，更不要只把心力放在單一客戶上，銷售之路才會走得順暢。

※作者簡介：鄭志豪，當過記者、送過快遞、賣過消費性用品、曾任知名輪胎亞洲區自行車胎銷售經理、知名連鎖餐飲總經理，現為講師，擅長針對各類型企業的談判、銷售、及團隊管理。

通過美國哈佛大學談判學程（HarvardPON）、歐洲工商管理學院銷售管理（INSEADLESF）認證。

※本文獲作者授權轉載編整，原文出處責任編輯：李頤欣 延伸閱讀 業務談判、街邊殺價都能用！哈佛商學院教授：一招找出25%議價空間 講好一人999餐費，為何價格「一變再變」？5招面對業務話術 「你可不可以順便...？」有一種責任叫「拒絕殺價」，不斷Costdown，只會讓台灣人集體貶值 下滑載入更多報導 議價 客戶 殺價 業務 網民肥皂箱 商周讀者群 這是一個開放給所有商周讀者發聲的管道，如果你有意見想法不吐不快，歡迎站上我們準備的肥皂箱，大聲說出來！（來稿請寄至[email protected]） 廣告 留言討論 相關文章 新世代的高離職率，答案竟在主管身上？企訓講師的3步驟解方 主管太忙，小事別去煩他？員工「焦慮小劇場」，恐拖累整個團隊 眾人之志，可以來自一場精緻的提問 ModelS撞車　險毀馬斯克造夢二部曲 廣告 大家都在看 和教授不熟、圖書館阿姨幫寫推薦信...竟成為留學錄取關鍵！李開復教我們遇見貴人的5種方法 你說的話員工是不想聽、還是聽不懂？一個方法判斷 40歲重返職場，面試邀約僅剩7％！「晚生族」把握3原則，提高就職率 離開大企業，名片就被丟進垃圾桶？郭家齊：這一天，隨時會來 廣告 熱門快訊 廣告 立即註冊 獲得免費閱讀點數 付費訂閱 訂閱商周數位閱讀