到處都是我的顧客 內部與外部

外部顧客 ：購買你的產品或服務的人。

他們是醫院外面的人，是醫院營運上收入的來源，如果沒有他們，不久你將失去職業。

· 內部顧客 ：為醫院工作的人。

只要 ... 到處都是我的顧客─內部與外部 內部和外部客戶和卓越的服務 誰是我的工作對象？我的工作對誰重要？ 每位員工，不論是公司內哪一個職位，如果要瞭解他們的顧客對象，都要答得出上述兩個問題。

很棒的服務不止是面對病人的第一線服務而已，事實上，雖然沒有直接面對病患，但就服務專業的角度看，你的重要性並不因此而減低。

每個人都有顧客，就如同每個人也都是顧客一樣。

基本上有兩種類型的顧客： 外部顧客：購買你的產品或服務的人。

他們是醫院外面的人，是醫院營運上收入的來源，如果沒有他們，不久你將失去職業。

內部顧客：為醫院工作的人。

只要是他們的工作需要你或你的工作才能完成，才能服務他們的顧客，不論他們在其它單位、其它省或其它國家、或甚至坐在你隔壁，都是你的顧客。

有一個很密切關連性，就是外部顧客所感受到的醫院服務品質與內部顧客獲得的待遇。

認識你的顧客 每位員工都應重視顧客服務，但是決大部份的員工都只服務內部顧客： 維修部門的員工維護空調、呼吸器、電梯和緊急供電裝備，使醫院能安全又有效率的經營下去。

營養部門的員工採購充足的食物很飲料，提供病患舒適又足夠飲食。

科部主管盡可能的服務第一線工作人員，讓他們轉而好好的服務病患。

對職業有一句簡單又不變的定義，可以讓所有人都確實明瞭其職位的處境。

〝大家的職責都是服務病患，如果不是直接面對患者，就是服務直接面對患者的員工〞。

這就說明了醫院上下，從第一線到科部主管，唯有團結合作發揮醫院的功能，處處為病患的利益著想，才能永續經營下去，也告訴所有的員工，所有努力的焦點就是服務。

認識內部顧客 外部顧客很容易辨認，然而，有時候不容易認清你的院內顧客。

可能沒有面對面，可能不知道你的工作離開桌子或部門後怎麼了？可能你服務的顧客也同樣服務你。

這種在同一機構內的顧客與提供服務的關係不是一層不變，可能每天在變或隨時在變。

註：醫院中，顧客是從你的工作做獲得好處的人，相反的，顧客也會因你的工作無效或不良而受害。

回想一下，當你不預期或無可避免的臨時請假，你的工作團隊中誰會受影響？那個人或那些人就是你的內部顧客。

譬如你是醫院的櫃臺事物人員，負責病人處方與費用的登錄，明顯的你直接服務外部顧客，同時也有內部顧客，亦即執行你登錄外部顧客﹝病人﹞的需要，這時如果你的登錄有遺漏或錯誤後果會如何？由於你所做的錯誤或忘了登錄，造成外部顧客無法獲得需要的醫療，也使內部顧客像倉儲、收費和藥局受到指責。

註：一旦認清你的顧客是誰，請問他們對你的服務是否滿意，用他們的回饋來改善你工作的品質。

醫院內外確實到處都有你的顧客，你的工作就是找出你的顧客，瞭解他們對你的需求，以及你所能提供的服務有那些？儘量滿足內、外部顧客使醫院成為美好的經營團隊，同事間友情友愛。