創造內部顧客成功

好說：樂於關懷顧客，樂於與顧客分享，樂於讚美，以和為貴。

事實上，這裡所指的顧客，不侷限於外部顧客，還應包括內部顧客──員工。

近來年筆者不斷 ...   回首頁│聯絡我們│加入最愛 協會簡介協會沿革協會組織理監事委員會分析師道德規範協會章程簡則會議紀錄 常見問題會員問題電子報問題 注意!匯款後需告知繳費資訊!!　6/30開講~食品產業面對數位時代浪...　免費參加6/29線上「2022數位轉...　歡迎報名6/21台歐盟電動車論壇　歡迎參加6/17高雄《FASTENE...　 帳號： 密碼：   忘記密碼 加入會員   會員招生 立即加入會員 會籍延續 最新訊息 認證資格延續 申請簡章 年度時程表 通過名單 補發申請 各級產業分析認證 各級時程表 認證報考簡章 榜單公佈 歷年試題 參考書籍 認證程序 認證成果 應考建議 活動資訊 活動新訊 活動集錦 研討會資料 專題報導 理監事介紹 院士介紹 資深產業顧問 顧問專欄 分析師專欄 媒體報導 產業報告 電子專文 教育訓練 志工園區 職缺公告 匯款資訊 聯絡我們 聯絡我們 意見諮詢 留言諮商     您的位置：首頁>專題報導>顧問專欄 顧 問專欄 Consultantcolumn   創造內部顧客成功 資深產業顧問張寶誠 台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA) 日前中國生產力中心（CPC）舉辦年度員工滿意度調查，就組織使命與願景、工作氛圍、溝通與協調、團隊合作機制、培訓機制、獎酬制度、晉升制度、薪資福利制度、工作分配公平性、主管支援與協助、適當授權、與同事間的關係、與上司及下屬間的關係、硬體設備的充足性、系統的易用性、工作環境的舒適性、員工職場幸福感、員工願意為組織多付出心力、員工願意留下來與組織共創價值等面向，針對全體同仁進行問卷調查，了解同仁的需求與內在的聲音，從全體同仁的意見回饋中，尋求組織改善的方向與精進的對策。

筆者曾經在專欄中提及，成功的企業必然是懂得對顧客謙卑的企業，他們做到： 傾聽：積極傾聽顧客的聲音，他們知道，離顧客聲音有多遠，離失敗就有多近。

細看：仔細觀察顧客的問題與困難，在混沌中以簡單的方法滿足顧客的需求，解決顧客的問題，讓顧客獲得尊榮價值的提升。

好說：樂於關懷顧客，樂於與顧客分享，樂於讚美，以和為貴。

事實上，這裡所指的顧客，不侷限於外部顧客，還應包括內部顧客──員工。

近來年筆者不斷強調，追求顧客滿意還不夠，還必須創造顧客成功。

因此，在對待員工方面，同樣必須從顧客導向思維出發，思考如何讓內部顧客更具競爭力，找出促成其成功的關鍵要素，協助其聚焦資源與優勢，達到提升價值的目標。

近期筆者不斷地從學習、培訓、績效、文化與制度各面向闡述，強調組織必須塑造讓人才發揮潛能的文化與制度，激發他們的熱忱與士氣，滿足其物質層面的需求後，還要延伸到精神層面，與其人生價值及生涯規劃相結合。

一言以蔽之，就是積極塑造促成內部顧客成功的環境與機制，讓內部顧客能夠在工作中自主學習，持續成長，超越自我，成就夢想。

《當和尚遇到鑽石》一書作者麥可‧羅格西區（GesheMichaelRoach）曾提出他對待員工的方式：「將自己的心，放進員工的身體，發現他的夢想，協助他完成夢想，如此一來，造就了一個在關鍵時刻挺身而出的員工，一個竭盡心力幫助公司與周遭人士的員工。

」 藉由創造內部顧客成功，所產生強大的向心力與生產力，塑造出服務外部顧客的價值，從而促成外部顧客的成功，而外部顧客的忠誠度及業績貢獻，將是造就企業永續經營的重要動能。

~本文刊載於2010-08-02/經濟日報~ ♥我要收藏▲TOP◇回列表頁     【顧問專欄】觀念平台－航行怎缺望遠鏡？從防疫保單談起 台灣亞太產業分析專業協進會院士楊雅惠臺大財務金融系兼任教授航行必備望遠鏡，視野是否夠遠夠廣，常是勝敗關鍵，人盡皆知。

19...more 【顧問專欄】上海封城的經濟實驗 台灣亞太產業分析專業協進會院士林建甫中信金融管理學院講座教授、台灣大學經濟系名譽教授經濟學不能做實驗，上海封城提供最佳的...more 【分析師專欄】感測技術於智慧相機應用趨勢           版權所有©2012台灣亞太產業分析專業協進會 尊重智慧財產權請勿任意轉載網站內容