內部顧客 - MBA智库百科

外部顧客與內部顧客的關係 內部顧客 用手机看条目 扫一扫，手机看条目 出自MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/) 內部顧客（InternalCustomer） 目錄 1內部顧客概述 2內部顧客的類型 3外部顧客與內部顧客的關係 4內部顧客服務的特點 [編輯]內部顧客概述 　　所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員。

每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給迴圈的一部分。

如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。

如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業贏利能力降低。

[編輯]內部顧客的類型 　　內部顧客按照相互關係的不同，分為三類： 　　職級顧客：由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關係； 　　職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關係，構成顧客關係； 　　工序顧客：在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關係，構成工序顧客。

[編輯]外部顧客與內部顧客的關係 　　CS戰略將顧客的含義延伸到企業內部，顧客滿意包括外部顧客滿意和內部顧客滿意。

在外部顧客滿意與內部顧客滿意之間發生矛盾時，應當以外部顧客滿意為主導。

因為外部顧客的不滿意，是沒有太多的機會來彌補的。

　　在企業內部，下一道工序是上一道工序的“顧客”。

基層員工是基層管理人員的顧客，基層管理人員是中層管理人員的顧客，中層管理人員是高層管理人員的顧客，形成了一條“內部顧客關係鏈”。

　　CS戰略的顧客觀是：以外部顧客滿意為標準，促使內部員工積极參与，努力工作，從各方面提高工作質量，促進整體素質的提高。

有滿意的員工，才有滿意的產品和服務；有滿意的產品和服務，才有滿意的顧客；有滿意的顧客，才有滿意的效益；有滿意的效益，就能擁有更滿意的員工。

[編輯]內部顧客服務的特點 　　對於企業服務於內部員工的思想，服務利潤鏈理論和內部營銷理論都有所探討，認為應當將員工看作是企業內部的顧客，企業通過提升內部顧客的滿意度，提升員工的工作熱情，以獲得企業外部顧客的滿意。

筆者在研究中發現，企業內部服務管理與對於外部顧客的服務相比，還有下麵兩個特點。

　　（1）企業對內部顧客具有更大的選擇自由。

企業為外部顧客提供產品和服務時，選擇顧客的自由度很小。

雖然企業是在既定的目標市場策略下，主要針對目標消費者開展營銷活動，但是企業往往不能拒絕為滿足條件的顧客提供服務，例如計程車拒載現象就是不受法律保護的。

但是企業對於內部顧客的選擇性就要大得多，企業在人員引入中可以嚴把招聘關，對於實在難以滿足的內部顧客，企業通常也可以選擇結束服務關係，所以，企業內部服務工作是服務加管理的過程。

　　（2）企業與內部顧客的關係往往更加緊密，不是一次性或有限幾次的服務與被服務關係。

企業與員工的服務關係是長期的合作關係，通常，企業和員工都具有長期合作的願望。

這就使得企業內部服務在出現問題時，更容易採取補救措施解決問題，這也為企業內部服務管理工作提供了機會。

　　所以，企業內部服務工作的開展，就要既體現服務的一面，又體現管理的過程，服務是為了讓員工獲得需要的工作條件和工作能力，而管理過程可以實現員工個人目標和企業目標的一致。

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117.89.169.*在2010年1月10日15:21發表 有滿意的員工，才有滿意的產品和服務；有滿意的產品和服務，才有滿意的顧客；有滿意的顧客，才有滿意的效益；有滿意的效益，就能擁有更滿意的員工。

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116.226.135.*在2010年3月17日22:12發表 員工的滿意度跟其創造的產品和服務相輔相成的 回複評論 發表評論請文明上網，理性發言並遵守有關規定。

121.12.4.*在2012年6月26日23:31發表 很好，分析有道理 回複評論 發表評論請文明上網，理性發言並遵守有關規定。

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