內部顧客 - 張承管理學

昨天在my coach(主管教育訓練)中同仁針對「內部顧客」的概念進行討論 所謂的內部顧客指的是在公司裡工作流程屬於自己下游的單位或同仁或是會對自己 ... 關閉廣告 張承管理學 跳到主文 管理學理論與實務分享 部落格全站分類：職場甘苦 相簿 部落格 留言 名片 公佈欄 Apr03Sat201019:37 內部顧客 內部顧客想像一下如果後勤單位的部分薪資連動到前線人員的滿意度後勤單位做事情的方法與態度是否會有所改變昨天在mycoach(主管教育訓練)中同仁針對「內部顧客」的概念進行討論所謂的內部顧客指的是在公司裡工作流程屬於自己下游的單位或同仁或是會對自己提出需求的單位或同仁舉例來說產品經理(PM)的下游是第一線業務人員第一線業務人員會對產品經理提出行銷支援的需求(例如︰在折扣上的優惠)第一線業務人員就是產品經理的內部顧客將這樣的觀念做延伸許多成本中心(生產、設計…等)是費用中心(行政、財務、人資、MIS…等)的內部顧客第一線業務單位又是成本中心與費用中心的內部顧客如果將公司內的服務流程展開可以很清楚地界定出內部顧客是誰在過程中我們針對最近發生的個案進行討論年初時產品企劃部門的主管主動提出產品經理(PM)的薪資除了要連動到該產品的業績(因為他必須對該產品負責)之外他希望還要連動到內部顧客(第一線業務人員)滿意度的評量理由很簡單如果顧客不滿意業務人員無法爭取到訂單該業務人員的月薪及獎金就會受到影響同理可證如果業務人員不滿意代表產品經理服務的不夠好產品經理的月薪及獎金也應該受到影響當下我同意這樣的觀點也提醒他要注意之後就讓他試行果其不然在第一季MBO達成的情況下因為內部滿意度不高結果拉低了該單位的獎金級距這時該單位的同仁雖然難掩失落甚至還有點忿忿不平但該單位主管馬上提出要主動派產品經理到滿意度較低的分公司longstay並直接針對內部顧客的問題作回應更重要的是每位產品經理都積極主動表示願意過去(該主管一個個點名告訴我，誰傳簡訊給他，誰誰誰又當面拜託他，希望派他過去)對於後勤單位的同仁來說用內部顧客滿意度作為薪資獎金發放的基準之一不但很奇怪(因為很少公司這樣做)也無法接受反對的理由來自於後勤單位的滿意度容易受到許多變數影響例如︰滿意度衡量的工具(如︰問卷…等)無法百分之百有效滿意度衡量的過程無法百分之百公平(如︰受私人情緒影響、受本位主義影響、受組織變革影響、甚至還有可能背黑鍋…等)甚至還會受到其他公司所影響(如︰員工會因為薪資不想受滿意度調查影響，而離開到沒有實行這項政策的企業)這些都是事實不過我想強調的是這些變數的影響可以透過制度的設計(如︰反應在季考核或是年終上)比例的調整(如︰比例只有10%，或是20%)來讓方案合理化(當然也需要逐步完善)更重要的是如果後勤同仁的部分薪資與前線打仗的人員滿意度有關我相信後勤人員在做事的方法與態度上將會與現在有很大的不同最後我給產品企劃部門的同仁鼓勵鼓勵他們要做到縱使業務人員業績不好也不會怪罪PM支援不夠並會在評分上給予「滿意」的肯定(不是非常滿意，內部顧客滿意度有時會與公司政策衝突(例如︰業務人員希望折扣越低越好，但公司在折扣上有其政策)，這時，如果滿意度高過某個臨界值，在成本效益上，反而有可能會造成遞減的狀況。

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