何謂 服務品質

服務缺口模式（service gap model）Parasuraman、Zeithaml&Berry（1985）提出的服務品質缺口模式，服務缺口是指對服務的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差...

品質缺口模型，主要分為以下五種缺口，茲說明如下（參考圖11-2）：. 1. 缺口一：此為顧客知識的缺口，即業者未能真正了解顧客對服務品. 質的期望。分析原因：.

五項缺口模式编辑 · 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。 · 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於 ...

什麼是缺口五？由Prarasuram, Zeithaml 以及Berry三位學者發展出一套完整的「服務品質觀念模式」，簡稱「PZB模式」如下圖， ...

不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。 2.五項缺口模式： (1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口（缺口1）：當企業 ...