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不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。

2.五項缺口模式： (1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口（缺口1）：當企業 ... 公職考試 國營事業 銀行招考 會計證照 專技證照 金融證照 醫護證照 教職升學 考情說明 高普考試 高普考 熱門報考類科 初等考試 初等考試 熱門報考類科 地方特考 地方特考 熱門報考類科 鐵路特考 高員級 員級 佐級 一般警察 行政警察 消防警察 移民行政 移民三等 移民四等 其他特考 司法特考 稅務特考 關務特考 國安局 調查局 原住民特考 身障特考 監所管理員 國營招考 台電招考 台糖招考 台水招考 中油招考 臺菸招考 經濟部國營聯招 捷運招考 台北捷運 桃園捷運 台中捷運 漁農會 漁會招考 農會招考 水利會 更多國營事業 郵局招考 中鋼招考 中龍招考 港務公司 台鐵營運人員 中華電信 國營 臺灣銀行 土地銀行 中國輸出入銀行 公股 兆豐商銀 彰化銀行 華南銀行 台灣企銀 第一銀行 合作金庫 農業金庫 民營 板信銀行 上海銀行 三信銀行 聯邦銀行 新光銀行 高雄銀行 陽信銀行 聯合測驗 金融基測 會計證照 記帳士 IFRS專班 會計師　 會計乙級 不動產 地政士 不動產經紀人 導遊領隊 領隊導遊 領團人員 法律管理 國際專案管理師PMP 助理國際專案管理師 專技人員 消防設備人員 國際證照 CFA財務分析師 CFP理財規劃顧問 國內證照 證券商業務員 期貨商業務員 信託業務人員 投信投顧營業員 期貨分析 證券分析 理財規劃人員 銀行內控 銀行招考檢測 金融基測 醫護證照 護理師 醫師 營養師 食品技師 保健食品工程師 物理治療師 驗光師 教職考試 教師檢定 教師甄試 公幼教保員 升學/檢定 警專考試 學測指考 學士後中醫 考情講座 公職說明會 國營說明會 記帳會計說明會 不動產說明會 金融說明會 輔導講座 考試工具 電子報 三民官方粉絲團 名師前線粉絲團 經驗分享 上榜心得 命中事實 ×Close 訊息 服務品質與顧客滿意 ×Close 訊息  首頁 學習百科 專技證照 導遊領隊 服務品質與顧客滿意 作者：陳亦凡x陳毅弘x龍玉雲 一、基本概念 品質定義為產品或服務的一種綜合特性，用以滿足顧客外顯的或潛在的需求。

品質管理則可定義為「為了追求品質所從事的管理活動」，終極目標在於達成「顧客滿意」。

二、PZB模式 PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman,ZeithamlandBerry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。

中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌補此模式的五項缺口。

1.三項基本議題： 與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。

服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。

不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。

2.五項缺口模式： (1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口（缺口1）：當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。

(2)經營管理者與服務規格之間的缺口（缺口2）：當企業會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質管理的缺口。

(3)服務品質規格與服務傳達過程的缺口（缺口3）：企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。

(4)服務傳達與外部溝通的缺口（缺口4）：亦即外部溝通扭曲了顧客期望。

例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，而實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。

(5)顧客期望服務與顧客認知服務的缺口（缺口5）：是指顧客接受服務後「知覺上的差距」，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。

三、服務品質決定的關鍵 1.可靠度（Reliability）   指產品或服務的品質標準是否可靠，於特定期間內能符合消費者期望之可能性（probability），是否能提供即時性的服務。

2.反應性（Responsiveness）   服務人員是否即時準備好提供服務，能立即解決消費者的需求或抱怨，並能迅速解答消費者的疑問。

3.服務能力（Competence）   又稱為勝任性，指服務人員是否具有專業知識與技能，以勝任消費者需求服務之提供。

4.可接近性（Accessibility)   指服務之提供能考量到消費者感受，使其易於接近並獲得服務。

5.服務態度（Courtesy）   服務人員的舉止態度、言談、外表等是否親切有禮，讓消費者感到親切舒服。

6.可溝通性   服務人員能用消費者易於理解的方式解說產品相關資訊，且產品或服務的使用差異性是買主可觀察並可向他人陳述的，可製造口碑效果。

7.守信（Credibility）   服務人員是否能為公司創造良好聲譽及形象，使消費者對公司具有信心。

8.安全性   指確保產品或服務使用上的安全，以及交易過程與消費者資料的安全，使消費者免於消費風險或隱私侵犯。

9.了解顧客需求   藉由不同管道了解消費者需求，並提供個別服務。

10.實體產品   或稱有形性。

對於提供服務之場所的設施、工具與服務人員的外在表現是否良好。

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