客戶類型與應對方法

此類顧客多半判斷力差，沒主見，優柔寡斷，膽小怯懦，性情善變，易受人左右。

造成此種個性的原因，可能因外行，知識不足，或曾經受騙，應對方法先以忠實誠懇態度，獲得對方 ... 　 　 1. 沉默寡言型 沉默是金的顧客最難應付，而且不易掌握顧客的真正意圖，且易使氣氛尷尬，應如何處理呢？首先，必須判斷出客人的沉默寡言是天生本性，或是故意偽裝的。

只要注意一下，對方的眼睛不願正視你，也不願正視你的型錄或樣品，而又略有東張西望心不在焉的表情，則十的八九係裝出來的沉默，此種顧客的處理方法： 天生沉默寡言型：可儘量不疾不徐誠懇地與客戶解說或發問，視其反應以瞭解顧客的心意，才能對症下藥。

故作沉默寡言型：此種顧客是對產品及拜訪不感興趣，但又不好意思拒人千里之外，而勉強接見你，故只好裝出沉默寡言的樣子讓你知難而退，遇到此種顧客，尋找話題，提出一些讓對方不得不回答的問題讓他說話，以拉近彼此距離，多花時間再導入正題。

【回上一頁】             　 ２.冷淡傲慢型 此類型顧客比較不通情理，高傲孤僻，不重感情，不重視別人，主觀強，頑固且心胸狹窄，好猜疑，不相信別人，自以為是，對此種顧客處理方法為：先很禮貌採低姿態方式介紹自己，以博取對方好感，如仍遭受對方刻薄、惡劣態度拒絕時，可用激將法，諸如在有意無意間或自言自語說「奇怪，認識你的人都說你人很好，很好商量，但與你交談後，卻讓我覺得自己很無聊，怎麼和你的外表不一致呢」來引起對方辯白或證明自己不是這樣的人。

說不定對方會因此而改變態度讓你有機會作較佳的商談，但也不能言詞太過激烈，以免刺激對方，引起衝突。

【回上一頁】     　 3. 謹慎穩定型　 　　此種顧客較理性，不衝動，思慮周詳，客觀明智，腳踏實地，對此種顧客只要按照正常拜訪顧客的方式，很禮貌理性地，按步就班，不卑不亢，規規矩矩坦誠細心向顧客介紹洽談，必可獲得滿意結果。

【回上一頁】           　 4.矯揉做作型 此類顧客多半較虛偽，愛虛榮，裝腔作勢，騎傲自大，輕佻穩，喜挑剔，大多由於自卑感作祟所造成。

只要迎合對方心態說一些恭維 奉承、幽默讚美的話，以滿足其虛榮心與自卑感即可。

【回上一頁】           　 5.猶豫不決型 此類顧客多半判斷力差，沒主見，優柔寡斷，膽小怯懦，性情善變，易受人左右。

造成此種個性的原因，可能因外行，知識不足，或曾經受騙，應對方法先以忠實誠懇態度，獲得對方信賴，進而把握時機以堅定態度協助對方作最佳的抉擇。

【回上一頁】           　 6.暴躁易怒型 此類顧客急躁粗暴易怒，沒耐性，尖銳無禮，氣勢凌人。

應付此種個性顧客，以不卑不亢，愉快自然，保持冷靜，逐漸屈服對方，切記勿太過低姿態或太刺激的方式應對，否則無效。

【回上一頁】           　 7.自誇自大型 　　此類顧客喜歡自我吹噓，炫耀自己的財富，才能與成就，凡事均要發表意見，高談闊論，自以為了不起。

應付此類型顧客，最好先當他忠實的聽眾，給予喝采，附和道好表現出誠懇羨及欽佩，並提出一些問題，請對方指教，讓其盡情暢談，以滿足其發表慾。

【回上一頁】           　 8.滿腹牢騷型 　　此類顧客多半心中有不滿的事，無法宣洩，無人傾訴或懷才不過，並以經辦業務階級不高的資深人員居多。

處理方法，先要耐心傾聽對方的牢騷，並唯諾表示贊同，給予關心並代為打抱不平，和對方心連心後，再談業務主題。

【回上一頁】           　 9.豪爽乾脆型 此類型顧客爽朗、積極、樂觀、乾脆、率直、決斷力強，處事迅速敏捷，但較無耐心，且略顯粗心大意，感情用事。

對此類顧客只要態度誠摰，對來意及商洽內容簡 單扼要說明，即可獲得顧客的回應，進而培養友誼，建立日後業務關係。

【回上一頁】             　 10.討債還債型 此類顧客多半精打細算，愛貪小便宜，小氣短視，且不知足，但精明能幹。

通常對付此種顧客可先給予小禮物，且事先提高一些價格，讓顧客有討價還價的餘地。

以上顧客大致歸類為十種，有的是單獨存在，有的是各種個性交互存在，全要靠業務人員的觀察力、判斷力及經驗去巧妙運用。

【回上一頁】 本章節取自外貿協會；國貿經營實務