顧客永遠是對的—自以為是，無理取鬧 - 凌帠的管理世界

愈是努力地幫客戶，客戶火氣卻愈大，無理取鬧到了令. ... 講到這裡，客服經理突然嘆了口氣，「大家的習慣，遇到不講理的客戶，第一個反應都是罵客戶 ... 關閉廣告 凌帠的管理世界 跳到主文 兩難求解‧考驗智慧／想得輕鬆、說得容易、「做到最難」 部落格全站分類：職場甘苦 相簿 部落格 留言 名片 Jun10Sun201213:18 顧客永遠是對的—自以為是，無理取鬧 為何某些客戶總是會無理取鬧呢？明明客戶就是個大外行，但卻自以為是專家，還要對廠商下指導棋。

跟他講也講不聽，勸也勸不動，聽也聽不懂，就是一整個地莫名其妙。

愈是努力地幫客戶，客戶火氣卻愈大，無理取鬧到了令人忍無可忍的地步，那麼親愛的客戶，你到底要怎樣！ 顧客是我們的衣食父母、顧客是我們的獲利來源，所以呢？顧客就可以無理取鬧了嗎？我們常看到小孩子最愛無理取鬧了。

父母每次遇到孩子無理取鬧都很無奈，要不是狠狠地教訓一番，要不就只好耐住性子任其耍賴。

但是對於親愛的客戶，總不能也來個三娘教子吧！ 然而，你知道嗎？其實很少人真的是故意取鬧而無理的，會吵會鬧大多都是有原因的，只是你不知道而已。

事情不能只看表面的現象，而是要看背後的原因。

把客戶的吵鬧當作是無理取鬧，其結果只會讓事情愈鬧愈大，客戶的不滿直線加溫，終至不可收拾。

所以如果隨便把客戶的反應當成是無理取鬧，那麼很快就要倒大楣了。

系統當掉了！ 「你們系統有夠爛的，這幾天老是當機，搞得我們MIS人員都快被user給罵死了。

我給你們講，一定是你們系統在登入的設計上有問題，最近幾次都是user一按下登入鍵，系統立刻就當掉了。

反正不管怎麼樣，你們就是趕緊處理就是了。

」MIS小張口沫橫飛地教訓完廠商，舉起右手順勢用袖子抹了抹嘴巴，然後就惡狠狠地掛上電話。

這是一家規模不算小的科技公司，電腦的數量雖不至於上千，但少說也有個數百來台。

公司在資訊系統上的投資可真是不餘遺力，市面上的系統只要是聽人常說的，該導入的是一個不漏全都導入了。

只是要管理這麼多的資訊系統，要維護這麼龐大的資訊設備，公司資訊單位MIS的人數，卻是明顯的不符比例原則。

這幾天公司同仁經常回報系統沒有反應，簡單地講就是當機了，而且當機的次數還愈來愈頻繁，害得大家工作經常中斷，搞得怨聲四起。

所以只要系統一沒反應，大家就開始拿起電話猛callMIS，MIS當然也不甘示弱，一樣拿起電話照樣狂call廠商。

問題在哪裡？ 廠商的客服工程師聽完了客戶MIS小張對於系統當機的相關陳述，總覺得怪怪的，有點牛頭不對馬嘴，於是就問了一堆問題，只是結果幾乎都是答非所問。

因為搞不清楚客戶的實際狀況，所以也不知道該怎麼進行處理。

這樣該如何對客戶交代呢？ 其實遇到這種狀況也不必過於擔心，因為軟體界的老大哥微軟對世人的最大貢獻就是教會所有的MIS，當遇到當機時最簡單的兩個處理步驟，第一就是「重開」，第二就是「重灌」了。

可是，總不能一直都在重開吧！當機的頻率愈來愈頻繁，幾乎每天都在重開機。

小張每天一邊重開機，一邊可也不手軟，拿起電話天天問候客服工程師，「你們現在到底有沒有進度啊！」 客服工程師無奈地說：「可是依據您的描述，我們怎麼試也不會發生同樣的狀況，您真的確定發生的狀況是這樣子嗎？其實我們的系統是不太可能會發生這樣的問題的。

」 「這怎麼可能，難道你以為是我在騙你。

我告訴你，根據我的判斷一定是你們的系統有問題，你們是不是程度太差啊，怎麼連這點問題都處理不了，還要在那邊故意推卸責任。

」 人的忍耐是有限度的，小張每天按三餐問候客服，而且一講就是半天，就是一直在那裡言不及義的兜圈子反覆抱怨，但客服一談到技術上的問題，小張馬上就氣急敗壞起來，總是顧左右而言他。

客服要小張配合對系統做一些檢查，小張口頭上雖然都說沒有問題，卻始終都沒有回應，這樣怎麼有辦法了解實際狀況呢？ 客戶每天逼進度，工程師根本就理不出頭緒，被疲勞轟炸得快受不了了，只好找主管協助處理。

主管於是打電話給客戶，談的結果沒有意外，也是不知所云，覺得客戶的說法很怪，「我們的系統這個部分不是這樣設計的，所以不太可能會發生這樣的錯誤，那這樣好了，我們只能遠端連進你們系統，仔細看一下，才有辦法知道到底是發生了什麼問題。

」 原本客戶基於安全的理由，不讓客服工程師遠端連線的，所以就只能用口頭描述，但狀況一直不能解決，客戶在不情願但也沒辦法的狀況下，終於讓客服工程師遠端連線進系統。

沒多久檢查的結果出來了，這才真的是給他超級誇張，系統根本就沒有問題，一切都運作得好好地，而且根、本、就、沒、有、當、機。

客服工程師還好心的把跟系統相關的其他伺服器也順便檢查了一下，其實也沒花多少時間，很快就發現真正的問題了。

原來客戶有好幾個系統共用同一個網頁伺服器，可能是因為其他系統最近的使用量大幅增加，導致負荷過重，才造成主機原本設定的記憶體不足，系統的反應因而變得很慢，所以是前端的網頁伺服器變慢，我們後端的系統卻毫無問題，只是因為被連累到才會讓人誤以為是當機了。

要處理這個問題，其實非常簡單，就只要把主機的記憶體設定提高就好了。

這麼簡單的事情，卻搞了那麼久。

客服工程師就跟小張講：「其實系統根本就沒有問題，是你們網頁伺服器的記憶體設定得太小了，處理的方式很簡單，你只要把設定調高，問題就解決了。

」 莫名其妙，無理取鬧 客服工程師本想事情應該就到此結束了，這個簡單設定的小動作，任何有基本概念的MIS都會操作，沒想到小張不曉得是故意裝作聽不懂還是什麼理由，都已經告訴他該怎麼調了，小張卻始終都不去處理。

這還不打緊，小張竟然繼續跟客服抱怨問題沒有處理，這個客戶是神經有問題嗎？還是有虐待狂，怕客服人員太閒沒事就來找碴，是故意來無理取鬧的嗎？ 客服工程師為了證明自己已經幫客戶解決了問題，只好發E-Mail給小張，清楚說明系統根本沒有問題，有問題的是網頁伺服器，還把該怎麼調整的作法都一併寫得清清楚楚的。

只是沒想到，即使做到這樣，結果還是一樣，仍是止不住客戶的抱怨。

客服工程師在電話中一再說明，「我跟你講，問題真的就只是這樣，你只要把記憶體設定大一些就可以了，真的是很簡單的。

」 小張不知為何始終沒去調高記憶體的設定，卻仍是三不五時地打電話過來騷擾。

問題一直沒有解決，客戶的高層也受不了了，這次換小張的主管發信過來罵並cc給客服主管，揚言系統問題那麼多，服務水準又低落，一直沒有辦法立即有效的解決問題，若不立即改善，將撤換系統，不再與公司往來。

明明已經幫客戶解決了問題，只是客戶自己在無理取鬧，但這下事情大條了，真是跳到黃河也洗不清。

客戶的抱怨這麼大，客服經理找來客服工程師，了解狀況後，就知道非得要親自去拜訪客戶，這件事情才有可能解決。

找到根因 這個機房看起來頗有規模，採用最新的結構化佈線，線路整整齊齊地走在空中的梯架與光導槽中，這顯然是花了大錢的。

客服經理一到客戶公司就提議直接到機房了解狀況，如果可能的話就當場協助處理。

小張把狀況做重點說明後，客服經理簡單的詢問了幾個基本架構上的問題，聽到小張的回答，客服經理差點沒摔到地上，真的是令人整個傻眼。

小張的回答完全不符網路原理，而是自己編的道理，從頭到尾簡直就是胡說八道，再看看主管竟然也是一副認同的表情，客服經理心想，「這下可麻煩了，這家公司恐怕全公司沒有一個人對電腦是有概念的。

」 沒關係，先穩住，客服經理接著再詢問有哪些相關系統，想了解一下目前的使用情況如何？（這樣才能驗證客服工程師的判斷是否正確） 雙方交談了一會兒，客服經理的心裡就更有數了。

原來，這麼大的一家公司MIS人員幾乎全部是外行，因為MIS主管不懂技術，找進來的人程度自然也不怎麼樣。

那麼這批濫竽充數的MIS是怎麼撐住公司整個電腦系統呢？ 其實說穿了，一點也不難，這些MIS只要會一項技能就能搞定一切，而這項宇宙無敵的技能就是——「打、電、話」。

系統當掉了，打電話給廠商；網路不通了，打電話給廠商；東西壞掉了，也是打電話給廠商；系統功能不足，還是打電話給廠商；使用者有問題，通通打電話給廠商……，不管是甚麼事情，總之就是打電話給廠商，叫廠商來處理就是了。

如果廠商處理得不好就是這家廠商爛，問題要是解決不了就是換廠商，一切都是廠商的問題，反正公司別的沒有就是有錢，有錢就能解決一切。

客戶永遠是對的 面對這種不懂裝懂，胡說八道還堅持己見的客戶，客服經理可是有經驗的呢！首先客服經理不與之爭辯，小張愛怎麼說就讓他去自由發揮，不反駁也不戳破，反倒順著小張的指示，開始動手修復系統。

只是客服經理做的事情與小張說的內容是完全不相干的，反正也沒人看得出來，就一路順著小張錯誤的指示，去執行正確的動作，沒多久就把系統修復了。

這次的拜訪真是賓主盡歡啊！問題解決了，小張也有面子，客服經理一出手就搞定客戶，大家也是佩服不已。

只是好奇的是，到底客服經理是用什麼方法搞定客戶的，經理一回來，客服工程師就趕緊請教主管。

「呵呵！我去客戶現場看的結果，問題就跟你們的判斷完全一樣，就是記憶體不足，我就當場把記憶體的設定調高，問題就解決了。

」客服經理一副輕鬆的表情，口氣中還帶著剛獲勝利的愉悅。

客服工程師不可置信的說著，「不會吧！……這麼簡單，那幹嘛我們講就不行，事情還愈鬧愈大。

」 「這你們就不懂了，要解決問題在品管上不是常用8D的手法，就是要有效解決問題，首先就必須要先找到根因。

而這件事情你們一直處理不好，原因就在於你們沒有找到問題的根因，問題的根因其實並不在如何解決系統的問題上。

」 「不是系統的問題，不可能吧！明明就是記憶體不足……。

」客服工程師不解的問：「那要不然根因是什麼？」 客服經理緩緩道來，「你想，你早就跟客戶說明了問題該如何處理，但結果怎麼樣，客戶只是愈來愈生氣，鬧得愈來愈大，不是嗎？」 「是啊！沒錯，但是這又是為什麼呢？」 「這才是你該去找的根因啊！客服工程師的職責不只要能解決系統上的問題，還要能夠有效地跟客戶溝通。

很顯然的，你在跟客戶的溝通上發生了問題。

」 「真的嗎？」客服工程師一副不可置信的樣子，「我不但把做法跟客戶說了好幾遍，還發了E-Mail把做法的每個步驟寫得一清二楚，難道這樣還不夠嗎？」 客服經理忍不住大笑說，「你知道嗎？小張從來都沒有操作過Linux，對於Linux根本就一竅不通，他們的網頁伺服器Tomcat就是架在Linux上的，所以不管你怎麼說，小張根本就不可能會操作。

結果你還一直說很簡單，這不是在侮辱小張嗎？那麼他又怎麼可能會告訴你他不會，所以你愈逼他，他當然反彈就愈大囉。

」 「蛤！怎麼會這樣。

」客服工程師驚訝得眼珠子都快掉出來了，「那他們網頁伺服器當初是怎麼架起來的？」 「其實很多大公司的MIS都只會做一件事，就是打電話叫廠商。

公司的系統太多，環境太複雜，不可能所有的事情都由MIS自己來處理，當然是請廠商來協助。

但久而久之，慢慢地就習慣了將事情都交給廠商處理，這樣不是既輕鬆又愉快嗎？於是技術就開始逐步退化，再經過人事更迭，最後就演變成今天這種狀況了。

」 客服經理喝了口水，接著繼續說，「你想想看，如果今天是你當MIS負責系統維護，卻又對電腦技術不很熟悉，這萬一要是被別人知道了，你想你還能幹得下去嗎？因此，勢必一定要全力來維護自己的尊嚴，堅持自己的技術高超，那麼小張又怎麼可能會錯呢？當我了解了客戶的這個狀況，馬上就調整作法，全力做面子給小張，讓他與主管都覺得自己是專家，動手操作的這種小事當然就由我來處理囉，這樣他們有面子，我們有裡子，這就是魚幫水、水幫魚，我幫他們做穩了MIS的位子，他們也幫我們維持獲利，這樣不是對雙方都好嗎？」 講到這裡，客服經理突然嘆了口氣，「大家的習慣，遇到不講理的客戶，第一個反應都是罵客戶爛、罵客戶不懂、罵客戶愛亂搞、罵客戶是奧客，這點在工程師身上尤其嚴重。

為什麼不去想想，就是因為客戶不懂，我們才有飯吃啊！如果客戶的MIS做不下去，那我們不是也跟著要去喝西北風。

所以我們的責任就是要幫MIS創造業績，如果釐清責任對我們沒有好處，那麼又為何要釐清責任呢？這類型的MIS最需要廠商的支持，否則它們根本就無法生存，他們最擅長的就是向公司爭取預算，有了預算才能生存，這樣我們也才有生意做啊！所以當發現客戶在無理取鬧的時候，就要特別注意觀察背後的原因，才不會搞錯了方向，導致全盤皆輸了。

」                     全站熱搜 創作者介紹 凌帠 凌帠的管理世界 凌帠發表在痞客邦留言(4)人氣() E-mail轉寄 全站分類：財經企管個人分類：管理IQ此分類上一篇：顧客永遠是對的—耍特權！我來幫您 此分類下一篇：化解僵局：請幫我來幫您 上一篇：沒有執行力—誤把知道當做到 下一篇：寫給社會新鮮人（37）—總公司vs.分公司 ▲top 留言列表 發表留言 參觀人氣 本日人氣： 累積人氣： 文章分類 菜鳥主管求生術(6)財務密碼(26)管理IQ(46)社會EQ(13)你真的想反了(22)怎樣才有執行力(23)關於面試，誤會大了(31)寫給社會新鮮人(84)心得分享(30)未分類文章(1) 熱門文章 最新文章 文章精選 文章精選 2020四月(1) 2020三月(1) 2019五月(1) 2018八月(1) 2018七月(2) 2018六月(1) 2018五月(1) 2018三月(2) 2018一月(1) 2017十二月(1) 2017十月(1) 2017八月(1) 2017七月(2) 2017六月(2) 2017五月(2) 2017四月(2) 2017三月(3) 2017二月(2) 2017一月(2) 2016十二月(1) 2016十一月(2) 2016十月(2) 2016九月(1) 2016八月(3) 2016七月(1) 2016六月(3) 2016五月(2) 2016四月(2) 2016三月(3) 2016二月(2) 2016一月(2) 2015十二月(2) 2015十一月(2) 2015十月(3) 2015九月(2) 2015八月(3) 2015七月(3) 2015六月(2) 2015五月(2) 2015四月(2) 2015三月(2) 2015二月(2) 2015一月(2) 2014十二月(3) 2014十一月(2) 2014十月(2) 2014九月(2) 2014八月(2) 2014七月(3) 2014六月(2) 2014五月(2) 2014四月(3) 2014三月(2) 2014二月(3) 2014一月(2) 2013十二月(2) 2013十一月(2) 2013十月(3) 2013九月(3) 2013八月(2) 2013七月(2) 2013六月(2) 2013五月(3) 2013四月(2) 2013三月(2) 2013二月(2) 2013一月(3) 2012十二月(4) 2012十一月(4) 2012十月(4) 2012九月(4) 2012八月(4) 2012七月(5) 2012六月(4) 2012五月(4) 2012四月(4) 2012三月(3) 2012二月(3) 2012一月(3) 2011十二月(4) 2011十一月(5) 2011十月(6) 2011九月(4) 2011八月(7) 2011七月(11) 2011六月(8) 2011五月(5) 2011四月(5) 2011三月(5) 2011二月(4) 2011一月(6) 2010十一月(8) 2010十月(22) 所有文章列表 文章搜尋 月曆 « 六月2022 » 日 一 二 三 四 五 六       1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30     最新留言 新聞交換(RSS) QRCode 回到頁首 回到主文 免費註冊 客服中心 痞客邦首頁 ©2003-2022PIXNET 關閉視窗 PIXNET Facebook Yahoo! Google MSN {{guestName}} (登出) 您尚未登入，將以訪客身份留言。

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