國立交通大學機構典藏：服務品質量表發展方法與程序之研究

Parasuraman，Zeithaml and Berry 構建了第一個衡量服務品質的量表– 「SERVQUAL」， ... 本研究根據各文獻的建議，參考PZB 發展構建「SERVQUAL」量表的程序， ... Skipnavigation 目前位置：國立陽明交通大學機構典藏 學術出版 畢業論文 標題: 服務品質量表發展方法與程序之研究TheStudyofServiceQualityScaleDevelopingMethodandProcedure 作者: 周繼文Chi-WenChou唐麗英Lee-IngTong工業工程與管理學系 關鍵字: 服務品質量表;「SERVQUAL」量表;模糊理論;ServiceQualityScale;SERVQUAL;FuzzyTheory 公開日期: 1994 摘要: Parasuraman，ZeithamlandBerry構建了第一個衡量服務品質的量表– 「SERVQUAL」，以提供各類服務業作為衡量服務品質的工具。

然而，一些 學者以其它不同的服務業進行實證的結果，卻提出了不同的結論。

基於多 位學者對「SERVQUAL」量表實證結果的不一致，使得各類不同的服務業不 宜直接以「SERVQUAL」量表來衡量其服務品質，而應從各行業的服務特性 來建立適用於其本身的服務品質量表。

本研究根據各文獻的建議，參考 PZB發展構建「SERVQUAL」量表的程序，並藉助模糊理論具有可彌補傳統 社會科學研究精確性與真實性不足的優點，提出一個完整的服務品質量表 之發展方法與程序，以作為各類服務業構建其服務品質量表之依據。

驗證 研究以「醫院服務品質」為對象，以所提出之服務品質量表構建程序，順 利地構建了一個由「醫療設施有形性」、「服務有形性」、「親和可靠性 」及「安全性」四個服務品質構面，總共17個服務項目之醫院服務品質量 表，證實了本研究所提出方法之可行性及有效性。

Parasuraman,ZeithamlandBerry(PZB,1985)constructedthe firstservicequalityscale"SERVQUAL"toprovidemeasurement ofservicequalityforalloftheserviceindustry. Demonstrationsusingsomedifferentkindsofserviceindustry, however,arrivedatinconclusivemeasurements.Therefore,a specificservicequalityscalebasedonaspecificbusiness industrywasconstructedinstead.Thisusedasingle"SERVQUAL" scaletomeasureallkindsofdifferentvarietiesinthe serviceindustry.TheproceduredevelopedbyPZBtoconstruct the"SERVQUAL"scalewasusedinadditiontothe"Fuzzy Theory".WiththeFuzzyTheory'sadvantageofcompensatingthe lackofprecisionandrealityintraditional,sociological research,anintegralprocedureofaservicequalityscalefor allkindsofserviceindustrywasdeveloped.Theresearchmodel presentedisof"HospitalServiceQuality."Basedonthe proposedproceduretodevelopaspecificservicequalityscale, ahospitalservicequalityscalewasformulated.Thisconsisted offourservicequalitydimension:"Hospitalfacility concreteness,""Serviceconcreteness,""Obligingness reliability"and"Security"inseventeenserviceitems.The feasibilityoftheproposedprocedurewassupportedthrough thismodel. URI: http://140.113.39.130/cdrfb3/record/nctu/#NT830030032http://hdl.handle.net/11536/58796 顯示於類別：畢業論文 IR@NYCUCrossRef發展市區公車服務品質構面與量表---結合SERVQUAL模式與模糊理論/任維廉;JENWILLIAM以品質缺口模式探討ERP供應商維護服務品質之研究/凌啟堯;Ling,Chi-Yao;李永銘;Li,Yung-Ming廠商對海運承攬運送業的服務品質認知差距-以台灣織布業為例/謝玊華;Hsieh,Yu-Hua;陳光華;Chen,Quang-Hua資訊科技服務業服務品質量表之發展/王良文;Wang,Liang-Wen;丁承;Ding,CherngG.應用RefinedKano模型結合PZBSERVQUAL改善大學校園之資訊中心服務櫃檯服務品質/柯程翔;Ko,David;張永佳;Chang,Yung-Chia模糊因子分析在服務品質因素選取之應用---以市區公車服務品質為例/任維廉;JENWILLIAMLoading...