奢侈品購物體驗「內外有別」

華麗的門店、高昂的價格、身份的象徵……然而與此不相符的是，國際奢侈品商在國內的各項服務卻叫人不敢恭維。

近日一則香奈兒正價鞋掉色事件又再次把售後難問題引出。

那麼國內奢侈品銷售過程中僅僅是售後有瑕疵嗎？對於國內奢侈品質量及服務，消費者們怎麼看？他們如此青睞打飛的到國外購買奢侈品僅僅出於價格因素嗎？記者對此進行了調查。

案例:奢侈品國內投訴比例遠高於境外

近日有媒體報導，消費者劉女士在上海國金中心購買一雙Chanel香奈兒鞋子，不過該鞋子在穿了兩次後不但褪色將襪子全部染色，而且「雙C」的商標Logo也掉了。

與產品質量問題相比，ChanelSA香奈兒公司方面的回應則更顯「奇葩」:香奈兒不僅拒絕退貨，並表示鞋子出現問題，是消費者穿著方式不對，稱只要不在外面走路，就不會出問題。

無獨有偶,有網友在微博爆料，稱其花8000多元買了件另一品牌的襯衣，但質量堪比「紙襯衣」，而在交涉過程中，店員稱這是「特別工藝」，事情的解決還需經過公司的相應流程，質量是否有問題要向巴黎質檢部門進行諮詢。

目前，奢侈品在國內遭遇了前所未有的銷售寒冬。

在熱衷消費奢侈品的上海，促銷打折帶來的短暫繁榮並不能掩蓋奢侈品牌在國內的業績危機。

世界奢侈品協會最新發布的《中國消費者滿意度調查報告》顯示，同品牌的國內投訴比例要比歐洲高出50%左右。

且有問題的環節絕不單單是售後，國內奢侈品門店的整套服務也被消費者屢屢詬病。

對比：逾五成消費者僅在境外購買奢侈品

平行的世界讓消費者很容易購物比較。

財富品質研究院最新的《中國奢侈品報告》顯示，儘管2015年的中外奢侈品價差幅度比2011年縮小一半至25%左右，但中國奢侈品消費外流依然嚴重。

本報發起的一項「奢侈品購物服務體驗」調查顯示，超過5成的被訪者「只會在國外門店購買奢侈品」，5.88%被訪者「僅通過海淘、代購渠道購買」。

「價格因素是原因但絕不是唯一原因，很重要的一點是，在國內奢侈品門店購物並不能感受到『賓至如歸』。

」經常前往歐美、新加坡地區出差、旅遊的郭小姐同樣是各地奢侈品店的常客。

她告訴記者，在歐洲奢侈品店，導購的專業與禮貌讓人樂意在店裡慢慢挑選，面帶微笑是基本，若發現顧客還不急於離開，他們會主動詢問有沒有想喝的水、飲料甚至葡萄酒，並會考究地端著小托盤呈上來，結果往往是額外購買了預計之外的產品。

「導購是一對一的服務，他們並不急於達成銷售，而會認真介紹品牌與產品系列，仔細說明各系列和單品間的區別，和國內較大的差別還在於，他們十分歡迎你慢慢看產品，並反覆挑選。

」她說。

再譬如新加坡，新加坡連續多年被評為世界最佳購物地，究其原因除了一流的硬體設施，品牌比較齊全外，價格上除了珠寶腕錶外，服裝配飾並無多少優勢，6%的退稅也不算吸引人。

那麼優良的購物體驗就是區別所在。

調查:僅3%被訪者認為國內奢侈品店氛圍輕鬆

事實上，在我們的調查中有67.64%的被訪者表示「曾在國內奢侈品店購物中發生過不愉快」，而且中，有11.76%的消費者表示這樣的情況「經常發生」。

通過採訪記者發現，這些「不愉快」主要集中在門店導購服務怠慢、商品介紹不專業、投訴處理不及時、售後維修難且貴等方面。

「首先顧客進店，不一定會有導購來搭理你；其次，想要試背一些款式不能自取，必須經由導購，而他們又往往不怎麼熱情，尤其是當我想要多試幾款時，導購大多會不太耐煩。

」消費者陳女士向記者敘述了在滬上奢侈品店選購手提包的一些感受。

而許多消費者的體驗或許與她大同小異。

值得一提的是，當被問及「進入國內奢侈品店時，你是否會有不自在或壓迫感？」時，有54.68%的被訪者表示了肯定，僅有不到3%的認為「國內奢侈品店氛圍輕鬆」，另有超過一成的消費者認為「在國外奢侈品店也有不自在感」。

可以說，奢侈品在於價高更在於服務。

譬如在一系列服務中最實質性的售後環節方面，世界奢侈品協會中國區歐陽坤表示，在歐洲，很多國際知名奢侈品品牌，大多依靠門店來解決所有售後服務問題。

同樣，奢侈品品牌對消費者投訴也大都會及時解決，消費者到店內可享受到隨到隨修服務。

但在中國，很多品牌連基本的清潔、小修小補都無法提供。

我們的調查顯示，對於現存的奢侈品牌售後境內外差異，69.65%的被訪者認為「付出更高的價格卻享受不到應有的服務」；另有21.53%則提出「雖不合理但可以理解」，因為大牌的生產地都不在境內，付出了很多額外的費用。