前倨後恭的Gucci售後丨強硬回應消費者投訴，接到工商所電話立刻「服軟」

義大利著名奢侈品牌Gucci在加速布局中國市場的同時，卻未能向中國消費者提供更有效率的售後服務。

北京商報記者於1月4日接到張女士投訴稱，她在北京Gucci金融街店購買了一款12600元的包袋，使用僅4天後發現，包上五金件出現明顯磨損。

消費者到店反應情況，要求退貨，但店員表示只能向中國及義大利總部反映情況才能做出裁定，自己無權處置這種情況。

但當記者幫助消費者向金融街工商所舉報後，市場主管部門的介入，讓Gucci門店的態度迅速改變，立刻同意無條件退貨。

這樣的轉變，讓外界不禁質疑，Gucci中國門店到底是沒有權限解決客戶售後問題，還是故意設置門檻。

商品出現問題店鋪回復強硬

1月4日中午，北京商報記者接到消費者張女士投訴，她於2016年12月29日在Gucci金融街店購買了一款價值12600元的包袋，使用僅4天，包袋上的五金便出現了明顯的磨損。

張女士於1月3日到店要求退貨，店員回應稱「五金的磨損狀況是由於張女士背包姿勢不正確或者發生碰撞導致」。

同時，店員表示，店鋪無法解決此項問題，需郵件上報總公司，待總公司給出鑑定後，才能決定解決辦法，整個過程需要一周時間，若一周內未回復，會電話告知張女士。

當天，店員給了張女士一張商品維修服務單，記錄了商品問題以及消費者訴求，預計維修費以及預計完成維修日期均為「待定」。

1月4日下午2時，張女士再次致電Gucci金融街店時，對方依然表示只能通過郵件與總公司聯繫，門店無處置權，也沒有電話或者其他途徑與總公司聯繫溝通。

若7天總公司給出結果，而消費者不滿意的話，只能由門店再次向總公司發郵件，提出訴求申請，繼續等待總部的回覆，如此循環往復。

無奈之下，張女士只能向媒體投訴希望獲得更好的解決方法。

在接到張女士投訴後，北京商報記者迅速行動，與下午15點致電北京市西城區金融街工商所，向工作人員反映了張女士遭遇到的問題，工作人員記錄了相關信息，並稱將與門店溝通，再向消費者進行下一步反饋。

然而在向工商局投訴後，Gucci門店的態度突然出現轉變。

當日下午4時50分左右，Gucci金融街店便致電張女士稱，可以為張女士退貨。

針對公司在售後服務期間，為何前後出現截然不同的態度，北京商報記者向Gucci位於上海的中國總部進行採訪，但對方以操作時間短為由，截止發稿時，並未給出回復。

接到工商所電話立刻「服軟」

雖然Gucci中國總部並未給予回應，但遭消費者投訴的Gucci金融街店相關工作人員告訴北京商報記者，已通知消費者退貨，同時確認接到工商所電話。

當被問及為何如此快速便決定給消費者退貨時，對方稱，因為消費者購買時間較短，向總部報加急處理，等待回復時間不會超過7天。

然而，北京商報記者查閱發現，現在國外正處於新年假期期間，其外國總部通常情況下不會有人處理相關情況。

這並不是Gucci第一次出現質量問題。

2011年4月，重慶媒體曝出消費者購買不到半月，價值一萬多元的Gucci手提包出現明顯瑕疵。

2012年8月，武漢國際廣場Gucci店因一款價值6990元的男士挎包在短時間內出現嚴重磨損與消費者產生糾紛。

2013年11月，海南謝女士在北京Gucci都會天地店以5000多元購買的高跟鞋因存在瑕疵而發生糾紛。

2015年6月，北京市工商局曝光大批不合格服裝鞋履品牌，Gucci以及愛馬仕等奢侈品牌更是登上質量黑榜。

不僅奢侈品質量接連出現問題，消費者到店要求維權時，遭遇店員強硬態度且售後問題難以有效解決的案列也頻頻發生。

2015年6月，孫先生長春店Gucci專櫃購入一款價值上萬元的Gucci包袋，僅過4個月，就出現背帶斷裂現象。

店員表示只能維修，不予更換，若消費者認為產品質量有問題，可做鑑定。

為何奢侈品有如此底氣「屢教不改」？財富品質研究院院長周婷對北京商報記者表示，過去10年間，奢侈品牌在中國一直致力於建立門店銷售系統，但並未發力打造配套的客戶服務系統，特別是售後服務系統。

這是由於售後服務系統建立成本非常高，涉及到相關人力、物力、財力的調用；同時國內服務體系水準整體不高，這在一定程度上影響了專業售後人才的輸送。

「飢餓」售後服務消費者難買帳

北京商報記者翻閱相關資料發現，不光Gucci，很多奢侈品牌的售後服務在國內可謂「劣跡斑斑」，其銷售與售後出現嚴重脫節的現象。

Fendi、Chanel、Prada等品牌相關工作人員都曾公開表示，包袋主體皮質部分是消耗品，易磨損變色，因此不提供保修，專櫃也不提供包袋保養服務。

拉鏈、扭鎖等五金配件的保修僅限斷裂等嚴重質量問題，正常使用造成的五金褪色無法保修。

超過1-2年的保修期，消費者若想維修，則只能自行承擔相關費用。

然而，自費維修之後，商品依然可能再度出現嚴重的質量問題。

根據北京新光天地Gucci門店相關工作人員的說法，商品在未使用的情況下，14天內可以換貨；若非質量問題，則無法退貨。

但商品質量是否出現問題，仍需要由奢侈品牌自己來檢測決定。

北京金融街Gucci店店員也告訴北京商報記者，若消費者提供了相關檢測報告，也無法直接認定產品質量有問題，仍需郵件匯報給總部，由總部裁決，最終給出解決辦法。

北京市中銀律師事務所的律師李志強提出，「一經售出概不退貨」無疑是侵犯消費者合法權益，同時，門店作為商家，是有相應的資質、資格來處理相應問題的。

從消費者權益保護角度來說，無論是生產廠家還是銷售商家，對於商品的各項承諾是一致的，若將來因相關問題發生訴訟，消費者可以直接起訴商家。

周婷坦言，目前由於國家缺乏相應的消費維權體系，並沒有奢侈品產品分類，缺乏奢侈品檢驗檢測體系、專業的鑑定標準，同時，國內違規成本過低，政策處罰力度不足，難以引起品牌的重視。

出現類似的情況，除了向有關部門投訴反應，短期內沒有更好的解決辦法。

此外，周婷進一步分析，奢侈品牌的售後服務產生這樣的狀況，也是由於企業一直以來的主觀意識所決定的，他們認為，服務的稀缺性也是奢飾品稀缺性的一個重要表現，因此，奢侈品牌會有意識地人為製造服務稀缺性，從而凸顯奢侈品的獨一無二性。

「從他們的信息回饋流程就可以看出，該產品由義大利製造，只能通過義大利總部來解決。

由此營造出一種尊貴感，這也是奢侈品的市場策略。

」然而，從市場反應來看，消費者對「飢餓」售後服務並不買帳。

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