撕下大品牌售後服務的遮羞布

最近，王小姐遇到一件非常讓她氣憤的事情，在近期整修一新開業的恒隆某品牌專賣店，王小姐將一款使用了兩次就發生五金件故障的包包交給專賣店進行維修，結果，一名所謂的資深銷售顧問不僅冷臉相迎，而且對王小姐提出的問題回答也非常不專業，當問到需要多長時間才可以修好時，雙方的對話是這樣的。

「最快三個月」。

「解決這個小問題為什麼這麼長時間？」，

「我們是幫你送到義大利維修的，所以時間會長一些。

」，

「難道你們國內沒有維修中心嗎？」，

「對不起，你要修還是不要修？抱歉，那邊有個客人，我去接待一下。

」

王小姐不得已，只好留下包包，出門時，這位已經沒有接待客人的銷售顧問故意避開她，再沒有出現。

「這就是國內大品牌專賣店對售後服務的態度，」，王小姐十分氣憤，「這個包我剛買了一個月，第二次背的時候就有問題，看他們的態度退掉是不可能的。

」

因售後服務缺失流失這樣的客戶著實可惜。

御金匠的奢侈品服務研究專家發現，重業績、輕售後不僅是專賣店一線員工的普遍認知，也是品牌高管們的固有頑疾。

在瑞士蘇黎世的一家高端品牌專賣店的銷售顧問表示，在瑞士的職業學校中，任何從事零售行業的學員，都專門學習了客戶服務包括售後服務的知識，在工作中，他們把接待有維修需求的客戶看成是本職工作中的一部分，從頭到底，專人負責，良好專業的服務質量收攏了不少回頭客，業績自然只升不降。

與已開發國家相比，在國內，真正將售後服務擺在重要位置的大品牌屈指可數，鐘錶類品牌中，歐米茄是唯一在國內設立大型服務中心的品牌，比如在北京東方廣場旗艦店的服務中心，可以全年365天提供快速服務；皮具類，愛馬仕部分專賣店內有法國派遣的皮具維修技師解決多數產品的基本護理保養服務；珠寶類，卡地亞部分旗艦店的技師可以提供戒指刻字服務；時裝類，迪奧旗艦店會有駐店裁縫幫助客人小修小改。

這些重視售後服務的品牌自然會在各自的領域占據領導位置。

當然服務中心也不能解決所有問題，也存在服務方面的局限性，比如，服務項目比較少，如遇到皮具皮面修復、變形脫色處理等問題時就需要花費較長時間處理；服務價格較高，按官方的說法是，零部件報關進口，稅費較高。

隨著中國奢侈品消費群體不斷擴大，品牌自設的服務中心已遠遠不能滿足奢侈品售後服務市場的需求，在奢侈品維修市場，號稱是奢侈品服務專家的機構比比皆是，事實上，除去幾家真正有實力負責任的第三方服務商，其他大多是江湖郎中，狗皮膏藥。

鑑別他們其實很簡單，將他們的品牌輸入點評網站，或直接在搜尋引擎上搜索，排除那些有推廣標識的，如果還是好評不斷，那就可以大膽嘗試，畢竟網際網路時代，作為商家，都得為自己的商譽負責。

御金匠的服務專家研究發現，鐘錶類的服務，特別是保修期內的服務，多花一些時間，找到正宗的品牌服務中心是最省心的方法。

珠寶類的服務，目前所有大牌都不提供保修期，而且專賣店的服務也很讓人生悶氣，開出的報價更是讓你大呼宰客，不如找一家靠譜的服務中心，存在一些機構並不能履行承諾，一旦出現問題並能找到有效證據維權，很多消費者有苦難言。

皮具類的服務，大多數品牌專賣店是「深惡痛絕，能推則推，能擋則擋」。

同珠寶維修一樣，與其到專賣店生氣吵架，不如找一家價格合理、口碑不錯的服務中心進行修護，雖然花費一些，但時間絕對會幫你省下不少。

隨著經濟和社會的發展，奢侈品客戶群體的價值觀和消費觀也在發生改變，一二線城市必將出現越來越多的奢侈品售後服務商。

消費者的期望也在提升，當投訴的客戶將大品牌售後服務的遮羞布撕下來時，高水準的第三方服務專家一定會通過高效、快捷的服務，倒逼大品牌做好自身的服務。

相信奢侈品消費者的慧眼既能夠幫助品牌奢侈品售後服務水準的不斷提升，也能幫助第三方奢侈品服務商家健康、有序的發展，形成奢侈品品牌、奢侈品消費者，奢侈品服務供應商多方共贏的新局面。