PZB model 服務的五個缺口 - Management - 痞客邦

PZB model 服務的五個缺口 · 1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿 意的服務。

· 2. 經營管理者與服務 ... Management 跳到主文 Sharetheknowledgeofmanagement 部落格全站分類：財經政論 相簿 部落格 留言 名片 Dec09Tue200815:54 PZBmodel服務的五個缺口 PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman,ZeithamlandBerry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。

中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。

gapsmodel  1.顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿      意的服務。

  2.經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達      成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。

  3.服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，      便會影響顧客對服務品質的認知。

  4.服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務      卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。

  5.顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客      決定缺口大小。

故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。

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